Zendesk設立の出発点になった大前提は「幸福なエージェントが、幸福な顧客を作る」でした。10年以上が過ぎた現在でも、Zendeskのカスタマーサービス／エンゲージメントプラットフォームが数多くの企業に愛されている最大の理由のひとつは「使いやすさ」にあります。
そして、本日、ZendeskはBaseをチームの一員へと迎えました。
共通点は使い勝手の良さ
Baseはセールス担当者のニーズを考慮して設計された、使いやすい最新のセールスフォースオートメーション（SFA）ソリューションです。Zendeskと同様に、Base製品を日常的に使用するユーザーの負荷を軽減することを目標に作られています。最初はパートナーとして、今はファミリーの正式メンバーとして、ZendeskがBaseを迎えた理由もそこにあります。
Baseは、SFAシステムに新風をもたらしました。旧来のSFAシステムは概して、ユーザーではなくプロセスを中心とした設計になっています。そのため、負荷を軽減するはずのシステムが、まさにユーザーから敬遠されている場合が少なくありませんでした。Zendeskはこれまで、同様の問題に直面したカスタマーサービスチームのためにソリューションを提供してきました。今回、解決策を必要としているのは、皆さんと同じ社内でセールスを担当している仲間たちです。
従来のSFAシステムは、導入と運用開始が難しいという問題もありました。そのため、自社のニーズに合わせた設計やカスタマイズを担当できる人的リソースが少ない中小企業にとっては扱いづらいものでした。Zendeskと同様、Baseは従来型システムよりも簡易に環境をセットし活用することができます。
今後の展開
ZendeskとBaseの製品は非常に相補性があり、市場には既にZendesk-Baseインテグレーションが存在します。
今後は、サービスチームとセールスチームがより緊密に連携してカスタマーエクスペリエンスを強化できるよう、さらに深いレベルでZendesk製品にBaseを統合する予定です。理想的なカスタマージャーニーとは、顧客にとっては無意味な社内の縦割りによる境界線を越えて、セールスとサポートの境目がなく、シームレスな体験ができることにあります。
また、Zendeskのお客様に対し、セールス部門でのBaseのトライアルをお勧めし、Baseとの連携により更に使いやすくなったZendeskを体験いただけるようにご案内してまいります。
