ブランドロイヤルティとは何か？重要性、向上させるポイント

ものを買うときに、「シャンプーはこのブランド」「Tシャツはこのブランド」など、特定のブランドにこだわる人は多いでしょう。企業が継続的に利益を上げるには、こういったブランドに対する忠誠心（ロイヤルティ）の高い顧客をいかに増やすかがポイントとなります。しかし、ブランドロイヤルティの向上にはさまざまな施策が必要なため、簡単には実現できません。

ブランドロイヤルティとはいったい何か、その概要から向上の方法まで、さまざまな観点からお伝えします。

ブランドに対する忠誠心を意味するブランドロイヤルティとは？

ブランドロイヤルティとは、英語で「忠誠」を意味する「Loyalty」から派生した言葉で、企業に対する高い信頼や強い愛着を持っている顧客を指すものです。

ブランドロイヤルティを理解するうえでひとつ注意すべき点は、ブランドロイヤルティと顧客満足度の違いでしょう。

顧客満足度とは商品やサービスの提供において、顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。顧客満足度はあくまでも現時点での満足度を示します。そのため、もっと安くもっと質のよい商品が別のブランドから発売されれば、顧客は離れてしまうかもしれません。

その時点でもっとも安い商品、もっとも質の高い商品を得られたために満足度が高いのであり、必ずしも企業やブランドに対する愛着、忠誠心が高いとはいえないのです。

一方でブランドロイヤルティは、前述したようにブランドへの忠誠心を示します。ブランドに対して強い愛着を持っているため、ほかのブランドで安いもしくは質の高い商品が出たとしても、変わらず同じブランドの商品を選択する可能性が高くなるのです。

このように、顧客満足度とブランドロイヤルティは同じではありません。ブランドロイヤルティを理解するためにも、顧客満足度との違いをしっかりと把握しておきましょう。

ブランドロイヤルティ向上の重要性とメリット

では具体的に、顧客のブランドロイヤルティ向上が企業にとってどれだけ重要であり、どういったメリットがあるのかを見ていきましょう。

• リピーターの創出

  マーケティングの世界では、「1:5の法則」という法則があり、一般的に企業が新規顧客を獲得するには、既存顧客の維持に比べ5倍のコストがかかるといわれています。つまりリピーターを増やせば増やすほど、企業は低コストで利益を上げられるのです。ブランドロイヤルティが高い顧客はリピーターとなり継続して自社ブランド商品を購入してくれるため、企業の利益向上に大きく貢献するでしょう。

• 新規顧客の創出

  既存顧客にリピーターになってもらえれば利益の向上が見込めるものの、企業がより大きく成長するためには新規顧客の獲得が欠かせません。新規顧客獲得には高いコストがかかるのが一般的ですが、ブランドロイヤルティが高い顧客は家族や友人に自社商品をすすめる傾向があります。そのため、それほど高いコストをかけずに新規顧客の獲得が実現するのです。

• 売上の拡大

  ブランドロイヤルティが向上すれば、顧客はその企業自体に強い愛着をもつようになります。最初はあるブランドの特定の商品のみに対する忠誠心かもしれません。しかし継続すれば同じブランドの別の商品、そして次には別ブランドの商品を購入という可能性が高まるため、売上の拡大につながっていくといえるのです。

カスタマーエクスペリエンスを意識したブランドロイヤルティ向上の方法

企業にさまざまなメリットがもたらされる、ブランドロイヤルティの向上。しかしブランドロイヤルティ向上は、一朝一夕には実現できません。まず意識しなければならないのは「顧客が体験する価値」という意味の、カスタマーエクスペリエンスの向上です。

商品を売るための手法として、これまでは低価格、高品質などすぐれたサービスの提供が重視されてきました。しかし現在、インターネットの普及による情報の迅速化、技術の進化などから急速にコモディティ化がすすみ、サービスの優劣だけでは競合との差別化が難しくなっています。

すぐれたサービスの提供に加えて、商品に対する興味関心や認知、購入や実際の使用、アフターフォローといったすべての体験を良質にする、カスタマーエクスペリエンスの向上が重要になったのです。

低価格、高品質な商品の提供も含め、顧客と企業のすべての接点で良質な体験を提供できれば、ブランドロイヤルティの向上につながるでしょう。カスタマーエクスペリエンスとブランドロイヤルティは密接な関係にあるのです。

特に、顧客と直接かかわる頻度の高いカスタマーサポートが、いかに良質な体験を提供できるかが重要です。そこで、カスタマーエクスペリエンスを意識したブランドロイヤルティ向上の方法を紹介します。

• 正しい商品情報の提供
  

低価格、高品質の商品を発売し、多くの顧客に購入してもらえたとしても、説明書に不備があれば使い方がわからないといったクレームが増えてしまいます。また、過剰な広告宣伝や営業社員のコミュニケーション不足によって顧客が商品に期待しすぎてしまい、イメージと実際の商品との落差に不満を訴えるケースもあるでしょう。

顧客からの問い合わせやクレームが増えれば、カスタマーエクスペリエンスの低下を招くだけではなく、カスタマーサポートの手間が増えて無駄なコストがかさみます。良質な顧客体験を提供するには、だれが見てもわかりやすい商品説明、顧客に誤解を抱かせないマーケティング、コミュニケーションが重要です。

• 問い合わせのマルチチャネル化
  

どんなに正しい商品情報を提供し、顧客に誤解を抱かせないようにしても、問い合わせやクレームがゼロにはなるとはかぎりません。そこで取り組むべき方法が、問い合わせのマルチチャネル化です。

問い合わせは電話受付のみといった企業側の都合を顧客に押しつけると、ブランドロイヤルティの低下につながります。電話、メール、Webサイトのフォーム、SNS、チャットなど、顧客がすぐ企業と連絡がとれる手段を用意しておきましょう。

Zendeskなら複数のチャネルを簡単に設置可能（Zendeskのカスタマーサービスソリューション）

• FAQの充実
  

マルチチャネル化により、いつでも気軽に問い合わせ可能にするのに加え、問い合わせをしなくても簡単に答えが見つかるような手はずの整備が重要です。説明書を読めばすべてが解決するようにすることはもちろん、Webサイト上で詳細なFAQをわかりやすい場所に設置しましょう。

Webサイト上のFAQは、質問と回答をただ羅列するのではなく、カテゴリーごとにFAQを整理し、顧客が探している答えをすぐに見つけられるように整えると、ユーザビリティの高いFAQが実現できます。

ZendeskならヘルプセンターやFAQを簡単に作成（Zendeskのヘルプセンター・FAQ作成機能）

• カスタマーサポートと他部署との連携
  

顧客がカスタマーサポートに問い合わせをするのは、できるだけ早く問題を解決したいといった理由がほとんどです。そこでカスタマーサポートは、ふたつのポイントに取り組むとよいでしょう。

ひとつは顧客をたらいまわしにせず、適切な担当者を割りあてること。もうひとつは、普段から他部署と連携して最新の情報を共有し、顧客を待たせず正しい回答を迅速に提供することです。

これらを正しく行えれば、顧客に良質な体験を提供でき、カスタマーエクスペリエンスが向上します。それがブランドロイヤルティの向上につながっていくのです。

スムーズに他部署と連携することが迅速な問い合わせ対応の鍵（Zendeskのサイドカンバセーション）

ブランドロイヤルティの向上が競争優位性を高める

ビジネスにある先発優位性という言葉のとおり、競合に先んじて商品開発を行えば、それだけ優位性を保てます。しかし現在、商品のコモディティ化が進んでいるため、品質向上で優位性を保てる期間はほんのわずかです。また低価格で勝負できるのは資本の大きい企業だけで、多くの中小企業では太刀（たち）打ちできません。

そこで重要になるのが、ブランドロイヤルティの向上です。商品・サービスの質や価格だけではなく、ブランドの価値そのものを向上させれば継続の可能性が高まります。さらに家族や友人にブランドを推奨してもらえれば、新規顧客を開拓するコストも削減できるでしょう。

競合他社から抜きん出るための施策を検討しているのであれば、ブランドロイヤルティ向上を中心とした施策を試してみてはいかがでしょう。Zendeskでは、顧客に寄り添うカスタマーサービスをあらゆるチャネルで提供しています。ブランドロイヤルティの向上を考えているなら、ぜひ検討してみてください。

＜参考資料＞
ブランドロイヤリティとは？｜基礎からメリット、成功につながるポイントまで｜CXcollege
マーケティング用語集1:5の法則｜SynergyMarketing