カスタマーサービスとはカスタマーサービスとは、顧客が企業に初めてコンタクトした瞬間から、その後数か月、数年にわたって企業が継続的に提供するサポートを指します。購入前、購入中、購入後という購入ライフサイクル全体を通じて企業が顧客を支援する活動であり、セルフサービス型であっても担当者アシスト型であっても、企業は適切なタイミングで顧客に最適な体験を提供することが求められます。 優れたカスタマーサービスの本質は、企業が顧客にとって信頼できるパートナーとなることです。単なるトラブルシューティングや製品の使い方説明にとどまらず、担当者が顧客の意思決定を支援し、購入後も顧客のニーズが満たされているかを確認しながら、単発の取引関係を超えた長期的な関係を構築します。 |
カスタマージャーニーは顧客ごとに異なります。すぐに購入を済ませて離れる顧客もいれば、クレームや質問を持って戻ってくる顧客もいるでしょう。いずれの場合も、カスタマーサービスの目的は、企業があらゆる接点を最大限に活かし、顧客との長期的な関係を構築することにあります。
カスタマーサービスの意味や役割は、サポート担当者が顧客に直接対応する行為だけに留まりません。企業ごとにカスタマーサービスの定義は異なりますが、「組織全体が製品やサービスを使用する顧客のために付加価値を提供する行為である」という指針は多くの企業で共通しています。いくら製品が優れていても、企業が優れたカスタマーサポートを提供しなければ、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を生み出すことはできません。
カスタマーサービスの種類は多岐にわたり、企業がその品質を一貫して維持できるかどうかが、顧客がリピーターになるか離反するかの分かれ目となります。この記事では、カスタマーサービスの定義や重要性に加えて、優れたCXを実現するうえでカスタマーサービスが果たす役割やサポートチームに求められる重要なスキルなどを詳しく解説します。
目次
カスタマーサービスが重要な理由
企業が優れたサポート体制を構築すれば、顧客維持率の向上、新規顧客の獲得、既存顧客への売上拡大、そしてCXの改善に直結します。これこそがカスタマーサービスの重要性です。
平均的なカスタマーサービスと優れたカスタマーサービスの差はわずかに見えるかもしれませんが、企業はその違いを認識し、実現しなければなりません。質の低いカスタマーサービスを経験した顧客や、企業から大切にされていないと感じた顧客は容易に競合他社へ流れてしまう一方、適切なケアを受けた顧客は長期にわたってロイヤルカスタマーであり続ける傾向があります。
競争の激しい市場において、カスタマーサービスこそが顧客を惹きつけ、維持するための鍵となります。Zendesk CXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しており、また63%が「企業に対する印象はカスタマーサービス体験に大きく左右される」と回答しています。顧客は過去のやり取りをずっと覚えているため、企業がカスタマーサービスを通じて顧客に良い記憶を残せるかどうかは、企業の一人ひとりの力にかかっています。
優れたカスタマーサービスとは
優れたカスタマーサービスとは、企業が顧客の期待に何度も応え続けることです。担当者は迅速で共感的、有益な対応を行い、自社固有の顧客基盤のニーズを理解したうえで顧客をサポートすることが求められます。
真に優れたカスタマーサービスは、日常的なやり取りを、信頼とロイヤルティを築く有意義なやり取りへと変えます。担当者は問題解決にとどまらず、顧客のニーズを先読みし、期待を超えるポジティブな体験を創出します。
最高のカスタマーサービスは、顧客にとってはストレスのない体験でありながら、その裏ではAIツールや十分なトレーニングを受けたチーム、明確なプロセスが支えています。それ自体が他社との差別化につながります。満足したお客様は、口コミやリピート購入を通じて自然な成長を支える存在になっていきます。
企業が顧客重視を継続する方法として、顧客のフィードバックに耳を傾けて実行することが挙げられます。顧客が企業に連絡してくるのは、クレームがある時だけでなく、新しい特長や機能への要望を伝えてくる場合もあります。CXトレンドレポート2026年版によると、消費者の71%が「AIにより、カスタマーサービスが24時間365日利用可能であることを期待するようになった」と回答しています。企業が優れたCXを実現するためには、顧客が企業とコミュニケーションしやすい環境を整えることも重要です。
カスタマーサポートとカスタマーサービスの違い
顧客からのクレーム対応は一般的にカスタマーサポートの役割とされます。しかし、カスタマーサポートとカスタマーサービスは同じものではなく、両者には共通点もあるため、その違いと関係性を理解しておく必要があります。
カスタマーサポートは、担当者が短期的に問題を解決する「方法」を顧客に提供する部署です。一方、カスタマーサービスは、企業が問題発生の「理由」そのものにアプローチし、顧客と長期的な関係を構築する役割を担います。つまり、担当者が顧客に対して「同じ問題で再び困らないために今後どうすべきか」をアドバイスするのがカスタマーサービスの役割です。
第一線で活躍するカスタマーサービス担当者が、顧客とのやり取りを関係構築の機会と捉えるかどうかは、リーダーの働きかけ次第です。カスタマーサービスは、購入時や問題発生時のサポートを顧客に提供するだけではありません。
たとえば、企業向けソフトウェアの場合、担当者は顧客にナレッジベースから役に立つコンテンツを提供したり、コミュニティ内で公開されているヒントやコツを紹介したりするなど、自らの知識を活かして顧客が製品をよりよく活用できるようサポートします。こうした対応により、顧客はその企業を「自分と手を取り合って歩んでくれる信頼できるパートナー」として認識する可能性が高まります。これは顧客維持に役立つだけでなく、「優れたカスタマーサービスを提供する企業」としてレビューや口コミが集まり、新規顧客の獲得にもつながります。
カスタマーサービスに求められるスキル
サポートリーダーは技術的なスキルを持った人物を採用する傾向にありますが、テクニカルスキルは業務に欠かせない一方で、カスタマーサービスのソフトスキルもよりよいカスタマーサービスの提供には不可欠です。
電話であっても、チャットであっても、メールであっても、担当者が顧客に共感し、顧客の心を「読む」力や不満を和らげる力は大切です。担当者が電話でも笑顔で顧客の話に真摯に耳を傾け、「きちんと話を聞いてもらった」と顧客に安心してもらうことは、顧客満足度の向上に大きな影響を与えます。
担当者が注力すべきカスタマーサービスの重要なスキル一覧
- 共感力：顧客が不満を抱えているとき、担当者が防御的な態度で応じれば火に油を注ぐ結果となりかねません。担当者が顧客の気持ちを理解していること、解決のために全力を尽くすことを顧客に伝えるようトレーニングしましょう。
- 傾聴力：アクティブリスニング（積極的傾聴）により、担当者は顧客の感情、要望、ニーズをより深く理解できるようになります。担当者が顧客の発言内容に細心の注意を払い、声のトーンやボディランゲージ（ビデオ通話や対面の場合）にも注目することで実践できます。顧客が話し終えてから回答を考えることも大切です。
- 透明性：サポートを求める顧客にとって、長期間保留で待たされることほど望ましくないものはありません。カスタマーサービスチームが混み合っている場合は、担当者が予想される待ち時間を顧客に伝えましょう。
- マルチタスク能力：チャットのサポート担当者は、複数の会話を同時に処理し、それぞれの顧客の話を聞きながら回答を見つけることが求められます。マルチタスクをこなせる人材は、複数の顧客と同時にやり取りすることに抵抗がなく、質問が殺到しても全体像を見失いません。
- 創造性：予期せぬ顧客のニーズや質問は避けられないもの。担当者は顧客のニーズを見極め、創造的な問題解決によってカスタマイズされたソリューションを考案する能力を身につける必要があります。
- 顧客第一の姿勢：顧客が正しいか間違っているかはさておき、顧客の認識が体験を形作ります。担当者が顧客第一の姿勢を持てば、顧客体験を優先し、たとえ意見が一致しない場合でも、個々の顧客ニーズに合わせたサポートを提供できます。
- デジタルリテラシー：消費者はどのチャネルを利用しても、自然で会話的な体験を求めています。さらに、顧客はやり取りする担当者が自分の状況を完全に把握していることも期待しています。ポジティブなCXを確保するため、担当者はカスタマーサポートで使用されるテクノロジーやソリューションに精通している必要があります。
ロールプレイング演習は、担当者を緊張度の高い実際の場面に送り出す前に、管理された環境でこれらのスキルを磨く絶好の機会となります。
優れたカスタマーサービスを実現する7つの方法
サポートチームをゼロから立ち上げる場合でも、すでに運用中のチームを改善する場合でも、企業がより優れたカスタマーサービスを提供するための重要なポイントをご紹介します。
1. 担当者のトレーニングを優先する
十分なトレーニングを受けたサポートチームは、顧客対応をより効果的に行えます。そのため、企業は担当者が常に最高のパフォーマンスを発揮できるよう、定期的なカスタマーサービストレーニングプログラムを優先的に実施することが重要です。
多くのカスタマーサービスのスペシャリストは、前述したようなスキルをバランスよく備えています。それでも、全員が常に新鮮な気持ちで仕事に取り組むためには、担当者が継続的にカスタマーサービスのトレーニングを受ける必要があります。時間を確保するのは難しいかもしれませんが、企業がオムニチャネルな顧客体験を構築し、複数のチャネルで機敏に対応できる担当者を必要とする場合、トレーニングの重要性はさらに高まります。
企業が担当者に継続的なトレーニングを行ったり、何らかのプロジェクトにアサインすることは、担当者のモチベーションを刺激します。企業がトレーニングを省くと、担当者は退屈するか、燃え尽きてしまうこともあります。担当者に技術文書やナレッジベースのコンテンツ作成を依頼することなども検討してみてください。
2. AIを活用して効率性とROIを向上させる
カスタマーサービスにおけるAIと自動化の活用は急速に標準化が進んでおり、企業はあらゆる顧客接点にAIを導入することに注力しています。煩雑なタスクの自動化から、担当者を支援するAI Copilotの導入まで、AIは没入感のあるCXを創出するうえで不可欠な要素です。
AIに投資する企業は、全体的な運用投資利益率（ROI）に大きなインパクトを得ています。Zendesk CXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの71%が「過去12か月のカスタマーサービス向けAI投資でプラスのROIを達成した」と報告しています。さらに、CXリーダーの83%が「AIはサービス基準を根本から再定義し、個々の顧客体験の質を劇的に高めている」と回答しており、AIが単なる「あれば便利」なテクノロジーではなく、今日のCX領域で企業が競争力を維持するための戦略的必須要素であることを示しています。
3. あらゆる体験をパーソナライズする
消費者はパーソナライズされた体験を期待しており、企業はターゲットを絞ったプロモーションや購買履歴に基づく商品レコメンデーション、個別対応のサポートなどを通じてパーソナライゼーションに取り組む必要があります。
CXトレンドレポート2026年版では、消費者の61%が「AIが自分との過去のやり取りを分析できるようになった今、よりパーソナライズされたサービスを期待している」と回答しています。また、サポート担当者の41%が「顧客はこれまで以上にパーソナライズされたサービスを期待している」と感じています。AIはデータの収集・分析を自律的に行い、担当者がより人間味のあるサービスを顧客に提供するための実用的なインサイトを提供することで、パーソナライゼーションを容易にします。
カスタマーサービス部門は顧客データを責任を持って利用し、Webサイトやマーケティングメールで顧客体験のパーソナライズを行い、顧客が助けを必要とするときに、一人ひとりに合わせたサポートを提供する役割も担っています。
4. 既存のカスタマーサービスチャネルを評価する
消費者はオムニチャネル体験、つまりチャネル間で一貫性のある体験を生み出すCX戦略を求めています。企業は現在のサービスチャネルを棚卸しし、顧客が最も活発に利用しているチャネルで質の高いサポートを提供できているか確認しましょう。
代表的なチャネル：
電話
メッセージアプリ
ソーシャルメディア（SNS）
メール
- Webチャット
セルフサービス（FAQやチャットボット、AIエージェント）
どのチャネルを利用するにせよ、企業は包括的なサポートとシームレスなコミュニケーション体験を顧客に提供することが重要です。CXトレンドレポート2026年版によると、消費者の55%が「AIによって、電話・メール・チャットなど複数チャネルにまたがるシームレスなやり取りへの期待が高まった」と回答しています。76%が「画像や動画などのメディアを共有できれば、それだけでサポートを受けやすくなる」と答えており、マルチモーダルな対応への期待も高まっています。
5. ビジネスインパクトに注目する
優れたカスタマーサービスの影響は、リアルタイムの対応にとどまらず、ビジネス全体に及びます。企業はカスタマーサービス戦略を全社的なビジネス目標と連携させ、トレンドや改善の機会を特定しましょう。
CXトレンドレポート2026年版によると、日本のCXリーダーの72%が「現在の経済環境によって、カスタマーサービスは自社のビジネス成功にとって一層重要になった」と回答。また、79%が「今後1年でカスタマーサービス向けのAIテクノロジーへの投資を増やす」と答えており、顧客満足度およびロイヤルティの向上を通じてビジネスインパクトを高める意向が見られます。
6. システム間の統合を確保する
企業がチーム間の情報サイロを解消することは極めて重要です。CRM（顧客関係管理）ソフトウェアなどのカスタマーサービスソフトウェアを他のシステムとシームレスに連携させましょう。このような統合ワークフローにより、担当者は重要な顧客情報に即座にアクセスでき、迅速かつ効果的なサービスを顧客に提供できます。
企業が部門の垣根を超えたデータにアクセスできるようにすることは、顧客中心主義の企業を構築するために必要な方法の1つです。CXトレンドレポート2026年版では、CXリーダーの67%が「サイロ化したナレッジを連携できないと、AIの回答に一貫性がなくなり顧客の信頼を損なう」と回答しており、システム統合の重要性が浮き彫りになっています。
7. 測定可能な目標を設定する
カスタマーサービスのパフォーマンス測定において、体系的なアプローチの第一歩は、カスタマーサービスの目標と顧客満足度の両方に沿ったカスタマーサービスKPI（重要業績評価指標）を設定することです。基本的な指標には、顧客フィードバックのセンチメント分析といった定性的指標に加え、以下のような定量的指標を含める必要があります。
平均応答時間
- 初回解決率（FCR）
問い合わせ件数
- 顧客満足度スコア（CSAT）
企業は各指標に具体的で期限のある目標を設定しましょう。たとえば、初回解決率を6か月以内に75%から85%に向上させる、平均応答時間を四半期内に20%短縮するといった形です。CXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの65%が「AIによって成功指標を見直す必要が生じている」と回答しており、AI固有のKPIを追跡する動きも広がっています。
顧客からのクレームへの対応
顧客からのクレームは、問題を解決するだけでなく、顧客が最も企業と話したいときに企業がどのように対応するかを示す絶好の機会です。
顧客がイライラしているようであれば、担当者はまず迅速に問題を特定し、迅速に解決することが求められます。CXトレンドレポート2026年版によると、消費者の82%が「商品・サービスを選ぶ際、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業やブランドを優先する」と回答。また、CXリーダーの76%が「今や解決こそが最大の価値であり、1件の未解決が生涯にわたる顧客離れにつながる」と認識しています。
企業が適切に対応できれば、ネガティブな体験をポジティブな体験に転換できます。ハーバード・ビジネス・レビューによると、SNS上でブランドについてクレームを言い、企業から回答を受けた人は、全くクレームを言わなかった人よりロイヤルティが高くなるとのことです。顧客からのクレームは、企業にとってカスタマーサービス向上のチャンスでもあるのです。
企業が見込み客と既存顧客からのフィードバックを組織的に保存・管理し、プロダクトチームがレビューしてテーマや優先順位別に整理することで、顧客がどのようなことを期待しているかを把握でき、製品のロードマップ、仕様の設計、カスタマーサービスへのアプローチに活用できます。
顧客中心主義の構築
カスタマーサービスはもはやカスタマーサポートチームやその他の最前線に立つスタッフだけのものではありません。顧客中心主義を採用する企業は、組織全体がその役割を理解し、取り組んでいます。
顧客中心主義では、企業が顧客ニーズに優先順位をつけ、まず何よりも先に顧客ニーズを満たせるようにビジネスを構築します。これにはチーム構造やカスタマーサービスのKPI、製品自体も含まれます。
カスタマーサービスのスキルとトレーニングは担当者が顧客重視で物事を考えるために重要です。一方、真に顧客重視ができている企業は、キャンペーンの内容や価格の透明性、販売サイクル、Webサイト上の情報、そしてもちろん製品やサービスの一貫した品質に至るまで、CXを意識して組織全体で行動できています。
CXトレンドレポート2026年版では、消費者の69%が「同じ情報を繰り返し伝えさせられることに強いストレスを感じる」と回答。また、67%が「どの担当者であっても、自分との過去のやり取りの文脈に容易にアクセスできるべきだ」と答えています。長年にわたるパートナーや友人が互いの望むことをすぐに理解できるように、顧客との良好な関係構築を育む企業は、顧客の話に慎重に耳を傾け、行間を読み取り、顧客が求めるものを察せるようになります。
カスタマーサービスの仕事内容
カスタマーサービス担当者の仕事は、顧客からの問い合わせに対応するだけではありません。担当者は顧客との接点すべてにおいて、企業の「顔」として顧客との信頼関係を構築する重要な役割を担っています。
カスタマーサービス担当者の主な業務内容
- 問い合わせ対応：電話やメール、チャット、SNSなど複数のチャネルを通じて寄せられる顧客からの質問や相談に回答する
- 問題解決：製品やサービスに関するトラブルの原因を特定し、顧客に適切な解決策を提示する
- クレーム対応：不満を抱える顧客の話に耳を傾け、迅速かつ誠実に対応して信頼回復を図る
- 情報提供：製品の使い方、サービス内容、料金体系などについて顧客に正確な情報を提供する
- フィードバック収集：顧客の声を記録し、製品改善やサービス向上に活かすための情報を社内チームに共有する
- ナレッジ管理：よくある質問への回答やトラブルシューティング手順をドキュメント化し、チーム全体で共有する
- 顧客データ管理：CRMシステムを活用して顧客情報を正確に記録・更新する
CXトレンドレポート2026年版によると、サポート担当者の73%が「全チャネルでの顧客とのやり取りを一元的に確認できれば、業務の質が向上する」と回答。また、78%が「顧客を効果的に支援するために必要な顧客データへアクセスできている」と回答しており、適切なツールとデータアクセスがカスタマーサービス業務の質を左右することがわかります。
カスタマーサービスの仕事は、AIの進化によっても変化しています。CXリーダーの66%が「ボットやAIエージェント、AI CopilotなどのAIは、今や自社のワークフォースおよびチームの一部である」と回答しており、AIと人間が協働する新しい働き方が広がっています。AIが定型的な問い合わせを処理することで、人間の担当者はより複雑な問題解決や、感情的なサポートが必要な場面に集中できるようになっています。
カスタマーサービスを活用した顧客獲得
カスタマーサービスが事業成功にとってどれほど重要かを考えるためには、カスタマーサービスのスペシャリストが従来の役割を越えてどのような価値を発揮できるかを考えることが重要です。新規顧客の獲得は、カスタマーサービスが直接事業に貢献できる分野の一つです。
カスタマーアクイジション（顧客獲得）とは、企業が健全かつ収益性の高い成長を実現するために、新たな顧客を獲得していく一連のプロセスを指します。このプロセスには、「認知」「検討」「コンバージョン」といった段階が含まれます。企業はこれらの段階を通じてリードを創出し、自社の商品やサービスの購入へとつなげ、有料顧客となってもらうことを目指します。
多くの人はこれを営業やマーケティングチームの領域と考えているかもしれませんが、カスタマーサービスチームにも大きな役割があります。カスタマーサービスは顧客獲得コストを削減しながら、顧客生涯価値を高めることができます。CXトレンドレポート2026年版によると、「AIにより解約率が15%下がった」と報告する組織もあり、カスタマーサービスの質が事業成長に直結することが示されています。
よくある質問
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