顧客は、不満や課題を抱えた状態でコールセンターに電話をかけてきます。これまでコールセンターのオペレーターは、「質問や疑問に回答するだけ」の存在と思われてきましたが、今後は、顧客のニーズを引き出すような役割を担っていくと期待されています。というのも、コールセンターのようなサポート部門が、「顧客と企業の懸け橋」として戦略的な立ち位置になると考えられているからです。そこで今回は、コールセンターのオペレーターに求められるスキルと、その育成方法について考えてみたいと思います。
苦情対応で疲弊するオペレーター
これまで、コールセンターのオペレーターは“苦情対応係”と見られる傾向がありました。顧客からの質問やクレームに対して決まった回答をする立場であり、このため従来のコールセンターの育成は、マナーや言葉遣いがメインだったのです。丁寧な言葉遣いや苦情を伝える顧客の気分を害さない話法など、必要なスキルも機械的に多くのクレームを処理するためのものが多かったのではないでしょうか。しかし、ただマニュアルに従って対応するだけでは、真の意味でのコミュニケーション（＝双方向）はなかったと言えるでしょう。
また、コールセンターでのオペレーターの対応は記録され、KPIなどの指標で管理されてきました。これ自体は悪いことではありませんが、顧客からのクレームの処理と企業からの管理圧力の狭間で、現場のオペレーターは疲弊してきた、という側面があります。
顧客の声を知る窓口の役割
こういったスタッフにとって、オペレーター業務は“やらされている仕事”であり、もしかすると会社にとっても「オペレーターは単なるコスト」としてしか捉えられてこなかったのかもしれません。これはお互いにとって不幸なことではないでしょうか。
いま、最新のマーケティングの世界では、コールセンターのようなカスタマーサポート部門は「顧客との最重要接点」であり、顧客サービスの中心になると考えられています。このような状況のなか、オペレーターに要求される任務も大きく変貌しつつあります。
そういったなかで生まれたのが「カスタマーディライト」という言葉です。顧客はありきたりのサービスで心を動かされることはなく、delight（大喜び、感動）を感じるほどの体験をして初めて、商品や企業のファン、つまり「ロイヤルカスタマー」（忠誠心の高い顧客）になり、企業にとって好意的な情報を自発的に広めてくれる、という考え方です。
最新の企業マーケティングでは、こういったロイヤルカスタマーを獲得するために、どの企業も必死になっています。顧客のニーズやインサイト（潜在的な欲求）を把握しようと、CRM（顧客関係管理）やMA（マーケティングオートメーション）などのシステム化を行い、データベースを駆使したマーケティングに取り組んでいます。
こういった顧客ニーズを集約できるのがカスタマーサポート部門でしょう。カスタマーサポート部門には、顧客の声や行動などのあらゆるデータが届きます。そして、その中心プレイヤーがオペレーターになります。つまり、最新の企業マーケティングにおいて、オペレーターは質問に回答する役割だけでなく、顧客の潜在ニーズを含めた情報収集の役割も担っているのです。
こう書くと「オペレーターには非常に特別なスキルが必要なのではないか？」と思うかもしれません。ですが、心配することはありません。実は、オペレーターにとって重要な仕事は、一言で言うと「話を聞く」ということなのです。
記録された音声データをテキスト化し、あるいはそのままの情報を利用して、データベース化する技術や取り組みが整ってきています。このデータベースをもとに、AIで顧客インサイトをシミュレーションすることで、オペレーターに特別な負荷をかけることなく、有用なマーケティング情報を構築していくことが可能となるでしょう。
共感力とコミュニケーション力が必要に
このように、オペレーターの役割が「説明」や「クレーム対応」から「話を聞く」ことに変わると、要求されるスキルも変わっていきます。必要なのはマニュアル化された技術ではなく「共感力」です。
「何かお困りのことはないですか？」「私たちにできることはありますか？」などといった切り口で、顧客とコミュニケーションを図れる人材、つまりマニュアル型とは正反対の人材が求められるようになっています。また、CRMやAIを活用することで「顧客が抱えている問題」を導き出せるように、それらをリアルタイムに会話に盛り込める、臨機応変に対応できる会話力が必要となるでしょう。
このため、オペレーター育成のトレーニングも、マニュアル的なものではなく企業や商品のコアな部分、つまり「企業理念」や「商品コンセプト」の理解をベースに、「顧客目線で問題を推察する力をどう引き出していくか」というものになってきます。
具体的には、会話シミュレーションやケーススタディーのようなトレーニングが考えられるでしょう。こういったトレーニングにより、自発的に問題解決に当たれるポジティブ型の人材を増やしていきます。優れたコミュニケーション力は顧客満足度を上げ、カスタマーディライトを達成する組織へと変貌を遂げることになるのです。
まとめ：オペレーターは顧客サービスの中心。システム化と教育でサポートを
場合によっては、ブラック職場の一つともいわれてきたコールセンターのオペレーター職。しかし、その役割や望まれる姿勢は大きく転換してきています。まず、会社がカスタマーサポート中心のシステム構築に動くこと。そして、顧客サービスの中心的役割を担うオペレーターが共感力を発揮して、自発的に問題解決にあたれるように教育し、職場環境を整えること。これが、いま企業に求められているものです。
