顧客の声を活用するために、全社で共有する仕組みを

顧客の声を活用するために、全社で共有する仕組みを

2018年5月18日
顧客の声を活用するために、全社で共有する仕組みを

サポートチケットや退会理由、NPS調査、その他の情報源から顧客によるフィードバック(customer feedback)を収集することは、自社の課題がサービスにあるのか、はたまた製品にあるのか、特定するのに役立ちます。しかしサポートチケットだけ、退会理由だけなど単にそれぞれの回答を収集するだけでは顧客の本当の声を知ることは難しいでしょう。顧客からのフィードバック情報に基づいて意思決定を行うには、得たフィードバックを適切な方法で各部署へ共有する必要があります。

顧客の声から、全体像を把握する

顧客とのやりとりが少ない部署にとっては特に、全体像を把握するために顧客からのフィードバックは重要なもの。顧客からのフィードバックを社内で広く共有することは企業において最優先の事項であるべきです。また、フィードバックというのは、ネガティブな意見を共有することだけではありません。営業やマーケティング、アカウントマネジメントチームは顧客体験の成功(customer success)を分析することも重要なアクションのひとつ。四半期に一度でも顧客からの声を組織的に報告、共有することで、何が顧客満足度に繋がっている要因(what brings satisfaction to your customers)なのかを知るべきでしょう。製品の担当者であればある特定の機能に注力したり、問い合わせのスタッフなら問い合わせに対する回答や対応を工夫したり、という具体的な施策に繋がっていきます。

フィードバック共有のサイクルを確立した後は、各部署に寄せられている回答の中でどのような要望が多いのか、どのような問題点がありそうかをざっと俯瞰してみましょう。そのあとで営業、アカウントマネジメント、問い合わせ窓口に寄せられるサポートチケット、マーケティングのアンケートなど、それぞれのフィードバックを一つひとつ丁寧に確認していきます。各部署に散在している顧客からの声をまとめると、企業に一体何が求められているのか、議論すべき個別の項目が分かるだけでなく、顧客にとってどのように捉えられているのか全体像も把握することができます。

例えば、製品チームが退会アンケートの結果から機能のアップデートを検討しているとします。しかし同様の要望がカスタマーサポートチームからも挙がっているとすると、違う改善点が見えるかもしれませんし、もしかしたら製品改善のロードマップさえ変わってくる可能性もあるのです。

各部署を横断的にサポートする担当者をアサインする

顧客からのフィードバックが社内で広く共有されるようにするには、顧客体験をサポートするチームから、各製品チームへ、橋渡しの役割となる担当者をアサインするとよいでしょう。その担当者はフィードバックを伝える、いわば情報のパイプ役です。修正すべきバグの優先順位づけ、新しい機能の検証、ヘルプセンターの回答の作り込み、または社内のナレッジベースの更新(crafting help center articles, or updating an internal knowledge base)など、横断的に各部署へ回り、対応します。企業によっては開発工程の企画会議にも参加することがあるかもしれませんが、少なくとも各製品の責任者には定期的に顔を合わせ顧客からのフィードバックについて議論をするべきでしょう。

こうした担当者の必要性は、非常に切実です。彼らは顧客によるフィードバックから、いつその機能が改善されるかという情報も求めていることでしょう。各部署に寄せられた顧客の声をとりまとめ、製品開発チームに情報を渡します。その一方で、カスタマーサポートチームにも製品のアップデートがあったということを共有します。

顧客に満足し続けてもらうということは、ただ単に問い合わせがあった問題を解消するということではなく、自分自身が顧客からの声を丁寧に聞き、そして組織全体にそのフィードバックを落としていくということなのです。

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