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クレーム対応より重要!?売上減の要因となるサイレントカスタマー対策

発行日: 2020年1月23日
日更新: 2020年9月4日

クレーム防止や問い合わせ削減は、カスタマーサービスチームの1つの目標です。Webサイトやアプリを整備し、その結果として問い合わせやクレームが減った場合は喜ぶべきですが、何も対策していないのに減った場合は、もしかしたらサイレントカスタマーが増えているのかもしれません。

今回は、クレーム対応よりも重視すべきとも言われる「サイレントカスタマー対策」についてご紹介していきます。

サイレントカスタマーとは?

FAQサイトを探しても求める情報が見つからない時、あなたならどうしますか? カスタマーサービスに問い合わせをする人もいれば、利用を諦めてしまう人もいるでしょう。サービスに不満を感じた時も同様で、クレームを入れる人もいれば、黙って去っていく人もいます。

質問や不満があっても問い合わせやクレームを入れずに黙ったまま休眠状態になってしまう顧客、それがサイレントカスタマーです。



問い合わせが突然減るのは、アクティブだった顧客が休眠状態になってしまったことが原因になっているかもしれません。また、売上が減っている場合や、会員が増えているのに売上が増えない(休眠会員が増えた)場合、サブスクリプション解約が増えている場合なども、サイレントカスタマーへの対策が必要になるでしょう。

  • サイレントカスタマーに注意が必要な理由<

問い合わせやクレームは一般的には避けたいものですが、一方で適切に対応することができれば、その顧客がロイヤルカスタマーになることもありえます。しかしサイレントカスタマーの場合は解決方法を知ることができないため、対応がとても難しいという問題があります。

一般的に、企業は新規顧客獲得に力を注いでしまいがちですが、既存顧客の稼働率を上げ、継続的にサービスや製品を利用してもらうことが重要です。その観点からも、サイレントカスタマーが去る前に、何が問題なのかを察知して解決することが重要となります。

サイレントカスタマー対策に効果的な方法

カスタマーサービスの立場で、既存顧客が離れるのを防ぐ方法を考えてみましょう。

  • 顧客が自分で問題を解決できるFAQサイトを設置する

せっかくFAQサイトを用意していても、見つけにくい場所にあったり、求める情報が網羅されていなかったりすると、顧客が離れてしまう可能性があります。FAQサイトへの入り口は、どこにいても見つけられるように配置しましょう。時々見かけるように、常にブラウザの右下などに入り口のボタン(ウィジェット)を表示させておくのもおすすめです。



そしてFAQサイトは日々更新し、顧客が求める情報を全て掲載しておくということも重要です。
問い合わせが届いたら都度その内容をFAQサイトに反映させることをルール化し、常にアップデートしていきましょう。サイレントカスタマーが同じ問い合わせ疑問や課題を抱えている可能性が高いからです。

  • 顧客の行動を分析する

サイレントカスタマーは声を出さないため、何を望んでいるのかを聞くことができません。そのような時は、ツールを活用して顧客の行動を分析してみましょう。FAQサイトを訪れた顧客がどのようなキーワードで検索したのか、そしてそれでヒットしたFAQサイトが顧客の求めるものだったかといった分析をすることで、顧客が何を望んでいるのかを知り、FAQサイトを整備することができます。FAQサイトは、「作る→使う→分析する→メンテナンスする」というサイクルで管理していきましょう。



  • 問い合わせフォームを見つけやすい位置に設置する

WEBサイトから問い合わせをしたくても、問い合わせフォームが見つからないため断念した、という経験はありませんか?顧客が離れてしまうことを防ぐため、問い合わせフォームへの入り口も見つけやすい場所に配置しておきましょう。

まとめ

獲得した既存顧客を離さないために、顧客が求めている情報を簡単に検索できるよう整備する必要があります。Zendesk Guideを使えば、検索機能やウィジェット、分析ツールなどを備えたFAQサイトを簡単に作成することができます。
Zendesk Guideがどれだけ便利なのか、無料トライアルでぜひ一度体験してみてください。