メインコンテンツへスキップ

記事

Tier 0のカスタマーサポートとは?

更新日: 2019年4月5日

ビジネスの急速な成長に対応しつつ顧客満足度も高めるには、優れたセルフサービスを提供することが不可欠です。そこで、Tier 0の立ち上げを検討してはいかがでしょうか。Tier 0とは、セルフサービス機能、すなわちエージェントと直接やり取りしなくても利用できるサポートのことです。具体的にいうと、オンラインヘルプセンターに用意されたナレッジベース、顧客向けの製品トレーニング、さらには製品のユーザーインターフェイスに組み込まれたヘルプ機能などがあります。

Tier 0は、スタッフを配置する”チーム”ではなく、サポートチャネルとして顧客自身の手による解決を手助けするセルフサービスに注力し、これを適切に管理するための”イニシアティブ”を指します。目指すべきTier 0の対応は、絶えず増え続ける問い合わせに対して、充実したセルフサービスのリソースで顧客自身が簡単に解決していくことです。

Tier 0の目標

Tier 0には、次の2つの目標があります。

  • 従業員の知識を利用したサポートを提供すること。
    つまり、担当者がナレッジベースのコンテンツの作り手になると同時に、これらのコンテンツを(社内的にも、顧客とも)共有します。
  • 顧客がコンテンツを発見・利用しやすいように工夫すること。
    たとえば顧客が困っている(あるいは、これから困りそうな)問題を特定し、その問題の解決に役立つナレッジベース記事へのリンクを含んだチケットを先行的に作成します。つまり、プロアクティブサポートです。

セルフサービスを導入するにあたって

セルフサービスを完璧に整備するのは、困難な一大事業に思えるかもしれません。しかし、Zendeskのホワイトペーパーで述べているように、あなたはもうこの取り組みを、知らないうちに始めているはずです。サポート依頼への書面による回答や、1回の回答で問題解決できたワンタッチチケットの追跡など、すでにチームが実行している活動をほんの少し変えることが、効果的なTier 0につながっていくのです。

関連記事

記事

難しいユーザー間トラブルへの対応にも、現場が疲弊しない仕組みを工夫

Zendeskを活用し、問い合わせ件数や内容の傾向だけでなく、各メンバーのパフォーマンスを細かく分析、評価してるココナラ。同社における データ分析・活用の取り組みとは。

記事

コールセンターソフトウェアとチケットシステムを統合する7つのメリット

電話サポートでは、いまだに多くの企業が従来の技術や手法を使い続け、サポートに必要な情報が他のチャネルとうまく共有できていません。本記事ではチケットシステムとコールセンターソフトウェアを統合するメリットを7つご紹介します。

記事

市場の拡がりを見据えて多言語化でグローバルサポートを実現

多くのグローバル企業にとっての課題である多言語化対応。マルチブランド対応も目指す、GMOクラウド株式会社の取り組みとは?

記事

チャットの活用でワンランク上のカスタマーサービスを提供

チャットの登場によってカスタマーサービスは大きく変わり、今はこれまでより積極的なサービスの提供が可能になっています。この記事では、カスタマーサービスでチャットを導入するメリット、および企業での活用例をご紹介します。