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Zendeskにメッセージング用プラットフォームSmoochが加わりました

By Shawna Wolverton, Zendesk製品担当シニアバイスプレジデント

発行日: 2019年5月22日
更新日: 2020年9月17日

2018年にWhatsAppやFacebook Messengerといったメッセージングチャネルで送られたメッセージが72兆を超えたことを考慮すると、消費者の68%が企業とのコミュニケーションに最も適した方法としてメッセージングを選択するのは当然のことといえます。顧客は、友人や家族にメッセージを送るような感覚で、仕事のメッセージを送ることに慣れてきています。このことが、カスタマーエクスペリエンスをもっと便利で親しみやすいものにシフトしています。

とはいえ、人気のあるメッセージングチャネルに対応し、グローバルな顧客ベースで流動的な会話することは、企業にとっては大きな課題です。現状の分散したメッセージ環境は、変化する顧客の傾向に非常に影響を受けやすく、企業がペースを維持しながらメッセージングエクスペリエンスを提供することが難しくなっています。

Smoochはこの問題をさまざまなメッセージングチャネルからの背景情報、フォーマット、そしてその他のデータをまとめた対話プラットフォームを構築することで解決しています。ZendeskはSmoochのパートナーとして長く付き合いがあり、顧客へメッセージ送信にSmoochを使用しています。SmoochもZendeskと同様に、たとえ顧客の会話が異なるチャネルにまたがっていても、会話の継続には情報の一元化が重要であると考えています。

この共通のビジョンがきっかけで、本日、SmoochがZendeskファミリーの一員となりましたことをお知らせいたします。

継続した会話をすべて一か所に集約

Smoochのプラットフォームはソーシャルメッセージングチャネルと独自のWebとモバイルSDK全体の通信を標準化しています。これにより、あらゆるメッセージングチャネルからの会話スレッドをフォローしつつ、顧客に一貫したメッセージングエクスペリエンスを提供することができます。

ソーシャルメッセージング

Zendeskを利用している企業は、WhatsApp、Twitter、Facebook Messengerなどの最も人気のあるメッセージングチャネルとシームレスに統合したカスタマーサポートを提供することができます。これにより、従来のオムニチャネル体験に新たな要素が加わります。エージェントは統一ワークスペースからソーシャルメッセージングチャネル、チャット、メール、電話を簡単に切り替えることができ、顧客は好みのチャネルでサポートを受けることができます。

Webおよびモバイルベースのメッセージング

SmoochはZendeskのEmbeddablesを強化し、企業が自社のWebサイトやモバイルアプリでネイティブの対話型エクスペリエンスを構築できる機能を提供します。このような自社開発エクスペリエンスによって、ボット、ボタンやリストといった機能の強化や、企業のブランドや個性に合わせてメッセージングのルックアンドフィールをカスタマイズすることで、従来以上に臨場感の高いインタラクティブなエクスペリエンスを開発できます。

今、試せること

Zendesk Suite用WhatsApp: サポートチームの場合、Smoochは会話をオムニチャネルエージェントのワークスペースにリエゾンするために、顧客をWhatsApp Businessといった顧客自身が選択したメッセージングチャネルにつなぎます。そして、現在のWhatsAppインテグレーションをZendesk Supportと構築し直すために、SmoochはWhatsAppとZendesk Chatの間に新しいインテグレーションを促進します。

カンバセーションソリューションチーム: Zendeskの顧客は、企業のメッセージングエクスペリエンスパーソナライズを支援するメッセージング専門の精鋭グループであるZendeskのカンバセーションソリューションチームをご活用いただけます。チームは、Web上やモバイルアプリおよび世界で最も人気のあるメッセージングチャネルを通じて、即座に顧客を引き込むためのカスタムオムニチャネルソリューション作成を支援しています。

SmoochとZendeskの連携で今後できることがますます広がります。Zendeskは、クライアントの期待を超えるメッセージングエクスペリエンスを顧客自身が構築するのを楽しみにしています。詳細をご希望の方は、こちらからご登録ください

SmoochがZendeskファミリーに仲間入り!