新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり

全国40都道府県に、ハローキティとコラボレーションした“日本一可愛い”と言っても過言ではないトランクルームを展開するエリアリンク株式会社。

オフィスに伺うと、およそ事業内容に関係ないフィギュアや映像が目に飛び込んできます。その理由を伺うと、「オフィスを訪れるお客様を飽きさせることなく楽しませるためのおもてなし」とのこと。レイアウトも定期的に変えているのだとか。なるほど、と納得。同社が全社を挙げて取り組んでいること。それは、『お客様ファースト』の徹底だからです。

しかも、『お客様ファースト』にはレベルがあります。

同社が問い合わせ対応にZendesk Supportを導入したのも、ストレージ業界のリーディングカンパニーとして『お客様ファースト』のレベルを上げ、顧客にとって、世の中にとって、絶対になくてはならない会社であり続けるために他なりません。

しかし、現場がチケットシステムのメリットを理解し、使いこなせるようにならない限りは、真の変革は期待できないでしょう。新しいものが入ってくると、最初はなんだか面倒くさいことをやらされる、という感覚になりがちです。マネジメントというバックグラウンドがわからないと、実感として伝わらないのです。

そこで同社では、次のようなアプローチで理解を深めていったと言います。

1）各部署の上長に対する説明会の実施
2）何のためにやるのか目的を明確化
3）楽しいものだというイメージから入る
4）チケット化のルール付けと周知徹底
5）機能紹介を週1ペースで配信

いったん理解が深まると、必然的に顧客を意識するようになり、さらなる改善に向けた工夫や努力が生まれるなど、『すべてはお客様のため』にという考え方につながっています。

カスタマーエクスペリエンスで選ばれる会社を目指すエリアリンクの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。