コンテンツマネージャから社内の部署間コラボレーターへ

コンテンツマネージャから社内の部署間コラボレーターへ

2019年4月9日
コンテンツマネージャから社内の部署間コラボレーターへ

企業全体で部門横断的に連携しながら業務を進める真の社内専門家(SME)として、エージェントはナレッジマネジメントにおける重要な役割を果たしています。

セルフサービスコンテンツはヘルプセンターを超えて使用される場面が増えています。それには1:1チャネルなどの、AIによるサービス提供やチーム間の部門横断的な連携が挙げられるわけですが、コンテンツの変更に伴い、メンテナンスのためにチームが行うプロセスも変更しなければなりません。

そこで、特定の仕事はロボットに任せてしまおうというわけです。機械的で、率直にはあまり面白くないタスクを自動化し、エージェントにもっと面白くてやりがいのあるタスクを割り当てることができます。このシフトにより、サポートリーダーは最前線のサポートの域を越えて考えをまとめることを求められ、エージェントはナレッジを中心とした成熟組織の戦略的パートナーという立場に引き上げられます。そうなれば、エージェントの満足度とエンゲージメントが向上するほか、エージェントがオーナーシップを所有することで、

  • ヘルプセンターを常に最新で適切な状態に保つことができるというメリットも得られます。
  • サポートチームは組織全体に付加価値を与え、係るチームはすぐにその連携の波及効果を感じることができます。

良いプロセスとは良いコンテンツのこと

会社全体の傾向を見ると、ナレッジマネジメントプロセスを確立する際に考慮すべき点があります。まず、記事のライフサイクル管理です。ただ公開するだけでなく、維持管理や削除もしていかなければなりません。そして、セルフサービスによっては顧客や内部ユーザーが多いことを強みに、充実したフィードバックのループを以て、信頼性の高いより正確なコンテンツを常時利用できる点も重要です。

特定の製品やビジネスエリアに対してオーナーシップをエージェントに割り当てれば、説明責任の面でチームを強化できます。各種製品・サービスなど、担当するビジネスエリアを例に、それが番記者の報道範囲であるとします。何が言いたいかというと、コンテンツ作成にチーム全員が関わらないといけない、あるいは、コンテンツのメンテナンスに専属担当者を立てる必要があるということです。

Zendesk Guideを経由してナレッジを管理するLendingClubでは、専属チームが責任をもってコンテンツを更新し、アクセス数から検索の多かった用語と記事を追跡します。こうしてコンテンツへの投資に注力した結果、LendingClubは11:1のセルフサービススコアを誇っています。ということは、ヘルプセンターを訪れる11人にたった1人しかチケット登録していないということです。別の会社を例に挙げてみましょう。同じくGuideを使用してナレッジを管理しているSpartan Raceでも、チームの協力は不可欠です。

「コンテンツを用意し、関連性を高く維持することは大変な作業です」とSpartan Raceのカスタマーサービスディレクターを務めるAja Varney氏はいいます。「私のチームは皆、何か更新する必要がある時やもっと情報が必要な時にそれを察知し、特定することに長けているので、一緒に仕事することがとても楽しいです」

これには、従来のただ新しい情報を求めるという目的を超えてセルフサービスコンテンツを適用するという、改善プロセスの付加的な利点があります。社内の人であれば誰でも、起動、機能停止、ブランドの大幅な更新といった特定のイベントの前後でチケットが急増することが分かっています。この新しい時代では、洗練されたナレッジベースソリューションによって、チームはチケットの動向を先読みし、対処することができます。

SMEのオーナーシップを強化

常時対応というカスタマーサービスの性質と、ナレッジベースを活用する必要性のバランスをとることは、エージェントにとって時として大きな課題となり得ます。しかし、テクノロジーは、こうしたプロセスが展開され、問題が見過ごされる前に浮上してきた時の味方になってくれます。たとえば、スマートナレッジベースソリューションは、コンテンツ管理者がヘルプコンテンツの更新あるいはヘルプコンテンツの正確性または関連性の検証を促すことで、推測やメンテナンスの問題を解消してくれます。

起動または停止に関するシナリオであれば、チケットの猛攻撃に対処する代わりに、エージェントはヘルプリソースを作成してリアルタイムでより幅広いユーザーに配布でき、あるいは、起動日が変更されても社内パートナーと相談できます。もしかしたら、前の月のベータテスト中にチケットの急増を引き起こした同様の製品バグに関連して、バグを解消しきれていないことがチケットの急増につながった可能性もあり得るかもしれません。このようなインサイトは、サポートエージェントが最前線から自身の奥底にある知識を利用しようと努めて初めて明るみに出るものです。  社内にスペシャリストを用意することも長期的影響してきます。たとえば、仮想製品の発売から数か月後に、製品または機能に関する専門的な知識を持つエージェントが今後のリリースや製品のバージョンについて提案を行うことは大いに役立ちます。エージェントが得意とする専門分野の範疇における複雑な問題で1:1のサポートを必要とする顧客をアシストするための背景情報の強化につながります。

インサイトでチームを強化

ナレッジベースとエージェントの存在は、コンテンツマネージャーがデータでサポートを受けていればコンテンツに関して十分なデータに基づく意思決定を下せるようになるため、非常に有益です。ここでも、テクノロジーの向上によってどの記事が顧客のセルフサービスエクスペリエンスに最も大きな影響を与えているかを特定するのに役立ちます。たとえば、記事が頻繁に閲覧されていると、コンテンツマネージャーは定期頻度を上げてコンテンツを再訪問し、その正確性を承認するよう促されます。コンテンツのパフォーマンスが低かったりタイムリーになっている場合、エージェントは適切な日にアーカイブを行い、記事のタイトルを更新して検索に関連性を持たせるよう促されることがあります。また、チケットが急増した場合、エージェントはAIプロンプトからヒントを得て、その時点で顧客が必要とするリソースを作成することができます。エージェントが組織のSMEへと成長するにつれて、複雑な問題が発生したときに、顧客の状況に応じたサポートを提供できるようになります。成功のためのツールを身に付けることによって、エージェントが成長する過程でいつでも確実にサポートを受けられるようになります。

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