カスタマーサービスにおいて、顧客が最も多く利用しているサポートチャネルはセルフサービスだという事実を、皆さんご存じでしょうか?76%もの顧客が、セルフサービスを優先的に利用する理由。それは、企業とのやり取りにまつわる摩擦が少ないからです。セルフサービスの提供は、カスタマーサービスの新たな基準であり、ビジネスが成長するにつれて、いかにコストを効率的に抑えられるかを予測する重要な指標にもなります。そればかりか、優れたセルフサービスは、顧客満足度の向上、サポートコストの削減、エージェントのエンゲージメント強化にもつながります。
エージェントの労働時間の実に20%以上が、情報の探索に費やされています。コンテンツをうまくまとめたナレッジベースがあれば、顧客対応のために必要な情報をエージェントから的確かつ容易に提供できるようになります。Gartner社の専門家によると、セルフサービスを提供することで、サポートコストを最大25%削減可能。集合的なナレッジベースによって、サポートチームの知識共有と自社製品についての理解の深化をサポートするだけでなく、よくありがちな、社員間の知識格差を埋めるのにも役立ちます。
イライラを回避
Zendesk GuideとZendesk Supportのセルフサービス機能を組み合わせてお使いいただいている顧客企業では、経費の削減、エージェントの生産性向上、顧客満足度の向上といったメリットが生まれています。高級シューズブランドのTony Bianco社の例を見てみましょう。同社ではカスタマーサービスチームがGuideを利用し、顧客に向けて積極的にセルフサービスの利用を促しています。繁忙期である年末商戦ではサポートの需要も増えますが、そんなときエージェントの採用数を増やすよりも、サポートチャネルとしてのセルフサービスを活用するほうが、ずっとスマートな解決策になります。
同社では顧客のイライラを回避するために、Guideを利用して、よくある質問に対する回答をナレッジベース（ヘルプセンター）の記事にまとめ、それらの記事を広く活用しています。コミュニティから集まった貴重な情報が、チケット削減の鍵になり、多くの顧客が抱いている疑問にエージェントが即答できるようになります。エージェントのナレッジを共有すれば、顧客自身が回答を見つけられるので、チケットやメールでの問い合わせは減少します。さらに好都合なのは、活発なコミュニティでは、ユーザー同士が互いに答えを教え合うケースが多く、エージェントなしでもサポートが成立するようになることです。
顧客を理解すること
Tony Biancoでは、Pathfinderアプリを利用して、顧客が既に表示させた記事を確認しています。顧客がセルフサービスの利用時にどのような行動をしたのか、その行動履歴がZendesk Guideに記録され、Zendesk Supportに情報が送られます。Zendeskのプロダクト担当ディレクター Benjamin Keyserは、次のようにまとめています。「顧客の日常的な課題を理解し、製品とサービスを顧客視点で評価し、さらには要望を寄せる顧客の声を正しく咀嚼することなしに、充実したセルフサービスは提供できません。」
セルフサービスのコンテンツ開発には、顧客の問題を深く理解するだけでなく、自社製品やサービスについての深い知識も要求されます。最初のうちは難しく思えるかもしれません。しかし、セルフサービスを通じてエージェントと顧客両者のノウハウを改善していくことで、エージェントの生産性向上、顧客とのスムーズなやり取りなど長期にわたり影響を及ぼす効果が得られるでしょう。長い目で見れば、労働時間を節約し、ビジネスの強化と拡大を図るには、セルフサービスで「サポートチームをサポート」するのが得策なのです。
Zendesk SupportとZendesk Guideを組み合わせるメリットについては、ウェビナー「Evernoteの事例：Zendeskを活用したセルフサービス」（英語版）で詳しくご紹介しています。是非ご視聴ください。視聴は無料です。
