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カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)
カスタマーサポートチームの状態を理解するためにはどのような指標を計測すればよいのでしょうか。本ブログでは基本的で重要な7つの指標をご紹介します。
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わかりやすいFAQサイトの作り方 構造・カテゴリー分け
効果的なFAQサイトを整備すれば、顧客は担当者に問い合わせをしなくても速やかに疑問やトラブルを解決できるようになります。本記事では、効果的なFAQサイトを作る方法を紹介します。FAQの品質向上を課題としている企業の担当者の方は、ぜひご覧ください。
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サポートチケットとは？ 概要・仕組み・活用のメリット
サポートチケットとは、顧客からの問い合わせを「チケット」という単位で管理する仕組みを指し、顧客とサポート担当者の双方にメリットがあります。本記事ではサポートチケットの概要や仕組み、活用のメリットを解説します。
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インシデント・インシデント管理とは？意味・定義・分類・システム
「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。
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NPS®とは？計算方法から活用法まで徹底解説
NPS®とは、顧客の推奨意向を数値化する指標です。計算方法や良好なスコアの目安、CSATとの違い、改善施策まで、CX向上に役立つ実践ノウハウを解説します。
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エスカレーションとは？意味・基本の流れ・課題と改善ポイントをわかりやすく解説
エスカレーションとは、対応困難な問い合わせを上位者や専門部署へ引き継ぐプロセスです。この記事では、カスタマーサポートにおけるエスカレーションの意味や発生シーン、課題、改善ポイント、AI活用による最適化まで詳しく解説します。
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顧客が求める体験とは？ オムニチャネルサポート5つの課題と解決策
顧客はオムニチャネルで一貫性のあるエクスペリエンスを求めています。これは企業にとって難しいことでしょうか？ オムニチャネルサポートを実現するヒントをご紹介します。
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効果的なFAQサイトの作り方 6つのポイントで解説
顧客は企業に問い合わせをする前に、自分自身で答えを見つけたいと考えています。自己解決の手段が提供されていることは、企業の負担を減らすことにもつながります。
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