データの可視化で効率的なPDCAを実現

データの可視化で効率的なPDCAを実現

2018年3月13日
データの可視化で効率的なPDCAを実現

データに基づく分析でエージェントの問題解決能力を高め、顧客満足度を向上させる効率的なPDCAサイクルを構築

「一人ひとりが『自分のストーリー』を生きていく世の中をつくる」をビジョンに掲げる株式会社ココナラでは、知識・スキル・経験などを気軽に売り買いできるオンラインフリーマーケット「ココナラ」をはじめ、誰でも気軽に無料で弁護士に相談できる「ココナラ法律相談」、ハンドメイド作品を個人間で売り買いできる「ココナラハンドメイド」を展開しています。

いずれも新領域のビジネスであるため、カスタマーサポートにおいても十分にナレッジが蓄積されていない手探りでのスタートとなり、運用しながらあるべき姿を模索してきました。そんな同社がサポートツールの検討に着手したのは、問い合わせに関わるデータを可視化したかったからに他なりません。

 

<カスタマーサポートの課題>

  • 問い合わせ対応にかかる業務量を定量的に把握できない
  • エージェントのパフォーマンスが見えない
  • お客様にどう評価されているのかがわからない
  • お客様との間ですれ違いが生じても気づくことができない

 

最終的にZendeskの導入を決めたポイントは「柔軟性」。同社が必要とするKPIを容易に設定でき、やりたいことを最短距離で実現できるツールであると評価されました。また、個人の能力をエンパワーさせる仕組みを通じて、働き方改革に取り組んできた同社にとって、クラウド型ソフトウェアであることは、社員のリモート業務をバックアップするとともに、カスタマーサポート業務をアウトソースする上でも、大きな強みになると判断されました。

現在は、Webフォーム経由でメールに届いた問い合わせをZendesk Supportで管理。約7名の社内エージェントに加え、アウトソース先のスタッフ5〜6名で、月間4,000~4,500、一日平均150~200もの問い合わせに対応しています。導入を機にあらゆるデータが可視化されたことで、導入前とは比較にならないほど「できること」が増えています。

 

管理画面:エージェントごとのチケット対応状況も可視化
エージェントごとのチケット対応状況も可視化

 

<Zendeskの導入効果>

  • 初回対応時間、問題解決に時間がかかったチケット、各エージェントの課題などを分析
  • BIツールとの連携により、さらに詳細な分析を実施
  • 対応への満足度を測るPRR(Positive Response Rate)の数値が約9%改善
  • 可視化されたデータは、エージェントのトレーニングに役立てるほか、アウトソース先のエージェントのモチベーション向上にも寄与
  • より良いサービスの実現に向けたフィードバックの仕組みと体制を整備
  • 顧客満足度を向上させる効率的なPDCAサイクルを構築

 

「テクノロジーで解決できる部分はなるべく積極的に導入、活用し、人でないと解決できない、もしくは、人で差がつく部分をさらに進化させていきたい」というココナラの挑戦は、Zendeskを味方につけ、コストセンターだったカスタマーサポート部門をプロフィットセンターへと変えようとしています。

ココナラの取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

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