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【カスタマーサービス業務改善事例】商品交換・返品サポートを1つのチケットで完結

発行日: 2019年10月23日
日更新: 2020年9月4日

カスタマーサービス部門には、毎日色々な内容の問い合わせがお客様から届きます。そしてそれらの中には、商品について調べたり、別の部署に確認を取ったりすべきものなどもあり、問い合わせの内容に応じて適切に対応する必要があります。

あるオンラインショップのカスタマーサービスチームでは、問い合わせ対応にあたって、社内外の人に確認するステップが多発し、問い合わせを効率よく捌くことができず、対応漏れや二重対応が発生しているという課題を抱えていました。そこでこのチームでは、問い合わせを一元管理できるカスタマーサービスツールZendesk Supportを導入し、課題の解決をはかることにしました。

カスタマーサービスが抱えていた課題

カスタマーサービス部門には、例えば、商品を購入したお客様から交換や返品、配送についての問い合わせに対して、以下のような作業が発生していました。

1. サイズ交換の依頼

購入履歴で購入商品の商品番号などを調べ、物流部門に
Slack(ビジネスチャットアプリ)で在庫確認

2.返品の依頼

購入商品の代金や支払い状況などを調べ、経理部門にSlackで連絡

3.お客様から台風で配送が遅れていると問い合わせ

購入履歴で追跡番号を調べ、運送会社にメールで問い合わせ

問い合わせの都度このような作業が生じていることで、カスタマーサービスでは以下のような課題を抱えていました。

  • 問い合わせ管理、購入履歴、Slack、メールと複数のツールを使うため作業が煩雑

これまでの方法では、問い合わせ管理の画面を開きながら、別システムの管理画面で購入履歴を検索し、物流部門や経理部門にはSlackで問い合わせ、運送会社にはメールで連絡など、ツールをいくつも立ち上げる必要があり、作業が煩雑で非効率でした。

  • 情報が分散しているためステータスを把握できない

使用するツールが複数あって情報が色々なところに分散しているため、お客様からの問い合わせに誰がどのような対応をしているのか、状況がわからなくなるということが頻繁に起こっていました。上司が業務内容や業務量を確認したくても把握できず、担当者が不在の時に別の担当者が対応しようにも状況がわからないという問題が生じていました。

カスタマーサービスにZendesk Supportを導入した効果

カスタマーサービスの質向上と負荷削減を目的として、Zendesk Supportを導入しました。Zendesk Supportでは、問い合わせを「チケット」という単位で管理。問い合わせが1件届くとチケットが1つ作成され、その問い合わせに関する情報は全てそのチケット内で管理されます。

  • ツールが1つに統合されて作業効率が向上(サイドカンバセーション)

Zendesk Supportには、サイドカンバセーションという機能が備わっています。サイドカンバセーションとは、Zendesk SupportとメールやSlackとを連携させ、チケット内(問い合わせ対応画面)から直接メールやSlackで外部に連絡できる仕組みのこと。これを使えば、関連部署や外部業者に連絡する際にメーラーやSlackなどのアプリを立ち上げる必要はありません。常に複数のツールを立ち上げて作業をしていたものがZendesk Support1つで完結するようになったことで、作業効率が向上しました。


side Conversationの機能を90秒で解説!

  • 情報が管理しやすくなり、状況が一目でわかるようになった

サイドカンバセーション機能を使って関連部署や外部業者とやり取りをすると、そのやり取りが全てチケット内に記録されます。それによって情報が可視化され、チケットを見ればステータスが一目でわかるようになりました。また、別の担当者が引き継いで対応する場合もチケットを見るだけで状況を把握することができるので、都度引き継ぎを受ける必要もなくなりました。

まとめ

Zendesk Supportでは、1つの問い合わせを1つのチケットとして管理します。お客様とのやり取りはもちろん、在庫確認や社内外とのやり取りも全てチケット内で完結させられる仕組みになっているので、素早く適切に対応でき、かつ対応の履歴を全てチケット内に残せるというメリットがあります。
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