効果的かつリアルタイムの顧客サポートを提供するには、チャットの機能が欠かせません。かつては、Web上の問い合わせ窓口としてのチャットの有用性を疑問視する声も挙がっていましたが、日々大きく変化していくビジネスの世界においてその重要性が徐々に認識され、今では多くの企業がチャットの有効活用に積極的に取り組むようになりました。
チャットは使い方次第で、メリット満載のカスタマーサービスツールとなります。多くの顧客に対応でき、運用コストが抑えられ、顧客の満足度やサポート担当者の生産性が大幅に向上するほか、顧客転換率も改善できます。しかし、他のコミュニケーションチャネルと同様、チャットも、顧客への提供方法を誤ればデメリットにつながってしまうので注意が必要です。
効果的なオンラインチャットを実装できれば、多方面にメリットが生まれます。カスタマーサービスチームに始まり、会社全体へと広がって、やがては大切な顧客にまで波及するのです。こうした効果は、何もないところから生まれるのではなく、綿密な計画があってこそ成立します。チャットの導入を成功させるためのベストプラクティスを以下にご紹介するので、ぜひご一読ください。
自社の目標に沿ってチャットを実装する
まず何より大切なのは、チャットを導入する目的をはっきりと理解しておくことです。チャットの実装によって、どのような目標が達成できるでしょうか？ チャットの実装戦略を自社の目標と完全に合致させ、目標達成におけるチャットの役割を明確に定義しておく必要があります。目標の例としては、次のようなものが挙げられます。
- 待機時間や初回返信時間など、サービスレベルアグリーメント（SLA）に規定された条件を満たす
- 問題が起こる前に、顧客にプロアクティブサポートを提供する
- ショッピングカートの離脱率を改善する
- ユーザーエクスペリエンスを最適化する
Webサイト上のどこで、どのタイミングで、どのようにチャットを利用できるのかは、サイトを訪問してきた顧客のエクスペリエンスを左右します。チャットの配置場所、使用方法、タイミングは、ユーザーエクスペリエンスを支える3本柱として考えましょう。チャットの効果を最大限に引き出すには、先回り型のプロアクティブサポートが必要です。
顧客の邪魔にならずに適切なタイミングで手を差し伸べられるかどうかで、顧客が購入に踏み切るか、カートに商品を残したまま離脱してしまうのかが決まります。強引に働きかけると、潜在顧客の購買意欲を削いでしまうので、注意してください。
人員配置について検討する
チャット機能をロールアウトする前に、サポート担当者がこの機能をどのように管理するのか計画を立てておくことが重要です。導入を成功させるために、サポート担当者の操作性やルーティングの仕組み、チャットの担当者が他のチャネルにも同時に対応する必要があるかどうかを検討しましょう。
チャットに関する担当者向けトレーニングを実施する
一見簡単なことのように思えるかもしれませんが、サポート担当者がトレーニング内容や、チャットによるカスタマーサービスの基本的な要素、他のチャネルとの違いを真に理解できるように導くのは一苦労です。チャットならではの細かな作法を心得ているかどうかが（チャットでプロアクティブサポートを提供する場合には特に）カスタマーサービスツールとしての成功のカギを握っています。
チャットワークフローを作成する
どのカスタマーサービスプラットフォームを使用している場合でも、ワークフローの作成は必須です。ワークフローを作成することで、カスタマーサービスの一貫性を確保し、チケットのエスカレーションパスの信頼性を高め、担当者の割り当てを計画し、チャットチャネルをリアルタイムに管理・モニタリングできます。
成果指標を追跡して、改善に取り組み続ける
チャットの運用を開始した後は、定期的に指標を追跡していきましょう。平均待機時間、顧客満足度、担当者の生産性などに関するデータやレポートを活用し、必要に応じて変更を加えていくことで、常にベストなカスタマーサービスを提供することができます。
このように、チャットをフル活用するには、導入時の周到な準備がモノを言います。まずは、適正な目標の設定、必要な数の人員の確保、十分なトレーニングの実施、ワークフローの作成といった、一連のベストプラクティスを実践することが肝心です。チャットの運用を開始してからも、成果指標に目を光らせながら、チャットの持つ可能性を最大限に引き出せるよう改善に取り組み続けましょう。
チャットのベストプラクティスについてさらに詳しく知りたい場合は、Zendeskのガイド『チャットによるプロアクティブサポートを導入してビジネスを成長させる方法』をご覧ください。
