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新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり 記事

新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり

全社を挙げて取り組んでいるのは、『お客様ファースト』の徹底。問い合わせ対応でZendeskを活用し、カスタマーエクスペリエンスで選ばれる会社を目指す。

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ 記事

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ

カスタマーサービスという職種には様々な発展性と可能性があります。エージェントのキャリアパスを開発していく際に役立つ、6つのステップについてご紹介します。

顧客の声やフィードバックを社内で効果的に共有する方法 記事

顧客の声やフィードバックを社内で効果的に共有する方法

顧客の声やフィードバックを適切な方法で各部署へ共有する仕組みができれば、様々な部署の観点から、顧客に満足し続けてもらえるようにサービスや製品の改善を実施することができます。

カスタマーエフォートスコア(CES: 顧客努力指標)とは?意味や改善のポイントを解説 記事

カスタマーエフォートスコア(CES: 顧客努力指標)とは?意味や改善のポイントを解説

顧客の労力を削減することができれば、顧客のリピート率が高まり、長期的なロイヤルティが確立され、新規顧客の獲得につながります。

中小企業のカスタマーサービス分析レポート 記事

中小企業のカスタマーサービス分析レポート

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説 記事

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

平均処理時間(AHT)はコールセンターの主要業績評価指標(KPI)として広く使用され、顧客との通話1件あたりに費やした時間の平均値を指します。

Envoyの事例:柔軟なCRMプラットフォームでアプリ開発期間を3分の1に短縮 記事

Envoyの事例:柔軟なCRMプラットフォームでアプリ開発期間を3分の1に短縮

Envoyは、Zendesk Sunshineの導入により、アプリ開発期間を3分の1に短縮。開発ライフサイクル全体を変革することが大いに期待される結果となりました。

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事 記事

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事

「顧客の時代」と言われる現在、カスタマーサービスの仕事は古びたイメージから脱却し、かつてに比べてその役割は格段に広がりました。現在では、堅実で将来性のあるキャリアとして評価されています。

ユーザー部門の満足度向上は シンプルで賢い活用にあり 記事

ユーザー部門の満足度向上は シンプルで賢い活用にあり

ユーザーの負荷を減らし、満足度を高めるための仕組みをスムーズに導入するには?

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは 記事

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは

日々のカスタマーサービス業務に支障を来さないためには、適切な指標を測定して、目を光らせておく必要があります。

シンプルになったITサービス管理 part4 記事

シンプルになったITサービス管理 part4

インシデント管理と問題管理。その違いを意識したことはあるでしょうか?両者が別々のプロセスとして扱われていて、ややこしいと感じることはありませんか?

シンプルになったITサービス管理 part3 記事

シンプルになったITサービス管理 part3

IT部門が社内顧客のフィードバックを収集することには、メリットがあります。満足度の評価を確実に入手できるようになれば、ITチームと他部門との絆がより深まります。

シンプルになったITサービス管理 part2 記事

シンプルになったITサービス管理 part2

社内IT部門では、社内における顧客=ユーザーである従業員や他部門に影響を及ぼすシステム変更を実施する場合があります。

シンプルになったITサービス管理 part1 記事

シンプルになったITサービス管理 part1

企業が顧客に優れたサービスとサポートを継続的に提供するうえで、IT部門が提供する社内サポートの品質は、間接的ではありますが、極めて重要な役割を果たしています。

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の違いとは? 記事

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の違いとは?

「ヘルプデスク」「サービスデスク」「ITサービスマネジメント(ITSM)」その違いをご存知ですか?今の時代のサポート体制をどう呼ぶのが望ましいかを解説します。

カスタマーサービス部門の課題をスマートに解決する3つのソリューションとは 記事

カスタマーサービス部門の課題をスマートに解決する3つのソリューションとは

ビジネスは1つひとつが異なりますが、カスタマーエクスペリエンスを最重視する成長ビジネスには、いくつか共通のカスタマーサービス上の課題があります。

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現 記事

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現

サポートチームと話し合い、解決策を提示してくれる専任のエンジニアがいれば、サポート担当者の業務効率化が実現できます。

カスタマーサポート業務を効率化! – Zenesk活用ポイント – 記事

カスタマーサポート業務を効率化! – Zenesk活用ポイント –

順調に規模を拡大している企業は、サポート担当者の増員だけではなく、カスタマーサービスチームを戦略的に編成して効率化とコスト削減を図っています。

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5 記事

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5

B2Cのカスタマーサービスでは多様で膨大な消費者を相手にするため、事前にサポート体制を整備しなければ、莫大な時間と労力が掛かってしまいます。

カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由 記事

カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由

企業に問い合わせがあった際に、スムーズにカスタマーサービスチームが連携できなければ、顧客を一方的に待たせることになり、不満に繋がります。