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社内ヘルプデスクのサービス品質が企業の業績に直結する理由 記事

社内ヘルプデスクのサービス品質が企業の業績に直結する理由

企業が長期的な成功を目指すなら、社外にいる顧客のニーズに取り組むだけでなく、社内の従業員のエクスペリエンスを充実させることも重要です。

オムニチャネルの効果測定で押さえるべき6つの分析ポイント 記事

オムニチャネルの効果測定で押さえるべき6つの分析ポイント

オムニチャネルのカスタマーサービス体制を確立するには、オムニチャネルに特化した戦略や分析が必要になります。

顧客体験のパーソナライズに欠かせない2つのポイント 記事

顧客体験のパーソナライズに欠かせない2つのポイント

カスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ化は企業にとって多くの利点がありますが、実装プロセスは一筋縄ではいきません。

コミュニティのちからでカスタマーエクスペリエンスを向上:Zendeskの事例 記事

コミュニティのちからでカスタマーエクスペリエンスを向上:Zendeskの事例

ユーザーが望んでいることを最もよく理解できるのは、同じ立場にあるユーザーです。ユーザー交流の場となるコミュニティは、今や絶対に欠かせない存在となっています。

顧客対応を効率化するオムニチャネルソリューションとは? 記事

顧客対応を効率化するオムニチャネルソリューションとは?

非効率なカスタマーサポートから脱却し、顧客満足度の高いカスタマーサービスを実現するために、エージェントが見直すべきポイントとは?

顧客満足度の向上に直結するオムニチャネルのレポート生成 記事

顧客満足度の向上に直結するオムニチャネルのレポート生成

顧客はチャットや電話、メール等の様々なチャネルで企業に問い合わせてくるため、複数のチャネルを横断したレポート作成が求められます。

顧客満足度の向上にコミュニティ運営が欠かせない理由 記事

顧客満足度の向上にコミュニティ運営が欠かせない理由

複雑なトピックについて顧客が質問したり、アイデアを共有したりする場として、顧客コミュニティは最適といえます。

もう変更管理は怖くない! 変更管理を円滑化するためのヒント 記事

もう変更管理は怖くない! 変更管理を円滑化するためのヒント

「変更管理」とは、企業が何かを変更するとき、変更に伴って悪影響が及ばないようリスクを最小限に抑えるためのプロセス、ツール、手法を指します。

社内のナレッジを活用して、顧客満足度の高いFAQサイトを構築 記事

社内のナレッジを活用して、顧客満足度の高いFAQサイトを構築

顧客は常に素早い問題解決を望んでいます。必要な情報を網羅したFAQがあれば、顧客は問題を自己解決できるので、企業や製品に対する評価の向上につながるでしょう。

顧客のセルフサービス改善に向けたZendeskの試み 記事

顧客のセルフサービス改善に向けたZendeskの試み

Zendeskでは、自社のカスタマーサービスを改善して、発見したベストプラクティスをお客様に共有し、同じ効果を上げて頂きたいと考えています。

コールセンターを「エクスペリエンスセンター」に転換する3つの方法 記事

コールセンターを「エクスペリエンスセンター」に転換する3つの方法

テクノロジーの進歩により、顧客と企業のコミュニケーションの方法が多種多様になり、コールセンターにも変革が求められています。

問い合わせ対応の効率化|誰もが素早く同じクオリティで返信できる仕組み作り 記事

問い合わせ対応の効率化|誰もが素早く同じクオリティで返信できる仕組み作り

問い合わせ業務をシステム化して、誰もが素早く同じクオリティで返信できる仕組み作りについて解説していきます。

問い合わせ対応の効率化|1回のやり取りで対応を完結させるためのヒント 記事

問い合わせ対応の効率化|1回のやり取りで対応を完結させるためのヒント

問い合わせ対応は、工夫次第で効率化することができます。品質の高い対応を行いながら、1回のやり取りで完結させるためのヒントをご紹介します。

コールセンターでスクリプトを最大限に活用するためのヒント 記事

コールセンターでスクリプトを最大限に活用するためのヒント

コールセンターにとって「品質向上」と「サービス内容の均一化」は最優先すべき課題のひとつです。こうした現場で役に立つのがスクリプトです。

効果的なFAQサイトの作り方|顧客満足度を上げるコンテンツとは 記事

効果的なFAQサイトの作り方|顧客満足度を上げるコンテンツとは

満足度の高いFAQサイトを作るためには、お客様が「何に疑問を感じているのか」「どのような問題を解決したいのか」をしっかりと把握することが重要です。

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI) 記事

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)

カスタマーサポートチームの状態を理解するためにはどのような指標を計測すればよいのでしょうか。本ブログでは基本的で重要な7つの指標をご紹介します。

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは 記事

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ユーザーを離脱させない効果的なFAQを作るためのヒントをご紹介

かゆいところに手が届く対応を可能にした 「ファンの声を拾う仕組み」 記事

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男子プロバスケットボールリーグ2部リーグに所属する「茨城ロボッツ」。ソーシャルメディア連携でファンの声を確実に拾い、チームも地域も盛り上げていく。

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ 記事

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

顧客の問題を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組みが、サポート業務を効率化し、顧客をつなぎとめる。

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カスタマーサポートの目標設定はどのようにすればよいのでしょうか?企業によって適切な指標は異なるものですが、代表的な3つのKPIをご紹介します。