家を建てるにも、キャリアを積み重ねるにも、砂のお城を作るときでさえも、あらゆる「構築」の場面において必要不可欠なのは、適切な戦略、道具、そして人です。Zendeskではコンタクトセンターに特化したZendesk Talk エンタープライズプランをご用意しています。こちらのプランでは、事前準備を最小限に抑える主要ツールと実践的なサポートを提供します。
ローンチサクセスプログラムや月次診断、稼働率99.95％のSLA保証などの提供によって、コンタクトセンターをスムーズに運用し、エージェントが本来のサポート業務に集中できるように支援します。ではツールを導入する前にすべき準備についてご紹介していきましょう。
戦略とKPIを決める
コンタクトセンターの構築を開始する前にまず、目指すべき目標と評価指標をしっかり設定しましょう。
重要なのは、顧客満足度ですか。あるいは、業務効率化でしょうか。自社でヘルプデスクチームを持っていますか。またはサービスをアウトソーシングしますか。顧客はさまざまなチャネル（電話だけでなく、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、FAQなど自己解決型のサービス）を通じて問い合わせをしますか。
コンタクトセンターの構築方法は、組織の目標に応じて異なります。設定した目標は時間とともに変化していくかもしれませんが、最初に立てた目標をもとに初期投資の優先順位をつけていきましょう。
通話量とスタッフ要件を見積もる
コンタクトセンターを立ち上げる前に通話量を計測することはできないので、通話量を事前に見積もるのは難しいのですが、次の大まかな前提をもとに、仮設計を行うことができます。
- お客様の3％が問い合わせをする
- お客様1人あたり、1か月に5件なんらかの問い合わせをする
この見積もりをもとに、Erlang C式では推定通話回数、平均処理時間（1コールあたりの総時間）、最大待機時間、サービスレベルから、必要なエージェントの数を計算することができます（一般的な業界SLA基準では、コールの80％が20秒以内に応答されています）。
適切な機器を選択して環境を整える
次は適切な機器の選定です。インターネット経由でコンピューターから電話をかけることができるクラウドベースのVoIPソリューションを選択すると、ハードウェアへの投資を抑えることができます。
高品質のヘッドフォンは価値ある投資といえるでしょう。音の明瞭さ、ノイズの低減と快適性が重要です。 Zendeskのチームでは、ヘッドセットを一通りテストしました。
コンタクトセンター向けのソフトウェアを選択する際は、コールトラッキングや通話のモニタリング、柔軟なルーティングシステムを備えたシステムを検討するとよいでしょう。また、サポートチャネルとCRMシステムとの統合が簡単で、あらゆる顧客接点にシームレスかつ、お客様一人ひとりに合わせたサポートを提供できるかどうかも重要なポイントとなります。
一貫した、信頼できるVoIPパフォーマンスを確保するために、専用のネットワーク接続を用意しましょう。トラブルシューティングや品質に影響する要因を特定する際に必要となる、診断ツールがあることも重要です。停電などの障害が発生した場合でも、代替番号へコールを飛ばすようなフェイルオーバー機能も検討しておくべきでしょう。
雇用計画とトレーニング計画を練る
適切なエージェントの採用、トレーニング、そして継続して働いてもらうことは、採用戦略の立案、職務記述書の作成、インタビューの実施、新人研修などに関するヒントも含め、コンタクトセンターを成功に導く上で必要不可欠な要素です（このトピックに関する完全版はこちらでご覧いただけます）。
サービス公開日と試験期間を計画する
目標を設定し、適切な機器を選定し、雇用計画を作成したら、コンタクトセンターの公開日を設定しましょう。期限厳守の場合は、参加ベンダーの数を制限しましょう。設定が簡単で、追加の機器が不要、かつマルチチャネル通信オプションが含まれるVoIPソリューションを提供するようなベンダーを選ぶのが得策でしょう。
Zendesk TalkのようなVoIPソリューションを内蔵したマルチチャネルのコンタクトセンターシステムならば、安定運用に到るまでの時間を短縮し、迅速な立ち上げを実現することができます。
最後に、プロジェクトマネージャーや担当者を決めましょう。 こうしてすべての準備が整ったら、ユーザー受け入れテスト（UAT）を行います。テストケースを作成し、繰り返しテストをして、計画通りにコンタクトセンターが機能していることを確認してください。出てきたバグや問題点、課題点をすべて記録しておきましょう。
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