トレンド
新着記事
記事
メッセージングを活用して顧客関係を強化
ウェブおよびモバイル環境向けのZendeskメッセージングをご紹介いたします。充実した内容で近代的、そして自動化された会話体験を顧客独自のシステムに導入できます。
記事
FAQでの自己解決率を高める「検索キーワードの見直し方法」
企業が自社のWebサイトにFAQを載せる最も大きな目的はユーザーが自己解決できるようにすることです。FAQでの自己解決率を高める施策は様々ありますが、本記事では「検索キーワードの見直し」について解説します。
記事
会話型コマースによるカスタマーエクスペリエンスの変革
顧客体験の向上を目的に会話形式で顧客とやり取りができるメッセージを活用している企業が増えつつあります。本記事では、会話形式でのメッセージのやり取りがeコマースやカスタマーエクスペリエンスをどう変えてきたのかを解説します。
記事
カスタマーサービスとは？ 意味、役割、カスタマーサポートとの違い
カスタマーサービスの意味や役割を見直すことは顧客や企業にとって真に重要なことを発見するのに効果的なアプローチ方法です。本記事では、カスタマーサービスの意味や役割、そしてカスタマーサポートの違いを解説します。
記事
コンテンツマネジメントとナレッジマネジメントの違いとは？
コンテンツマネジメントとナレッジマネジメントは良質なUXを実現するために重要な要素ですが、よく同じものとして認識されています。。本記事では、両者の定義や違い、そして両方を活用してCXを改善するコツをご紹介します。
記事
会話型ビジネスがもたらすメリット
企業と顧客がメッセージアプリを通じて行う会話を活用したビジネス、いわゆる会話型ビジネスが今、注目されています。本記事では、企業がそれぞれのニーズに合わせて各メッセージソリューションをいかに活用しているのか、ご紹介します。
記事
業種別：チャットボットの効果的な活用例
新しいカスタマーサービスのツールとなりつつあるチャットボット。業種に合わせて活用すればユーザー対応の効率化や対応スピードの向上させることができます。本記事では、企業による戦略的なチャットボットの活用例を3つご紹介します。
記事
CXチャンピオンに学ぶCXのベストプラクティスとは？
ESG社は、CXリーダーの特徴と優れている点を明らかにするために、日本の208名を含む世界の3,250名のCX意思決定者を対象にアンケート調査を実施しました。調査結果の重要なポイントをご紹介します。
記事
チャットボットとは？導入メリットや比較ポイントを解説
企業に問い合わせをした時に、人ではなくシステムがチャットで回答してくれる仕組みはチャットボットと呼ばれ、現在は好んで利用する人が増えています。本記事では、チャットボットの定義、メリット、種類について詳しく解説します。
記事
Webチャットシステムとは？ユーザー対応・Web接客の活用例
カスタマーサポートや新しい営業活動のツールとしてWebチャットシステムの導入を検討してみませんか？本記事では、Webチャットシステムとはどのようなものなのか、導入することで何が実現できるのか、そして導入方法を解説します。
記事
コンタクトセンターに在宅勤務を導入するには？実現に必要な体制・環境について解説
ここ数年の働き方改革や2020年の新型コロナウイルス流行により、コンタクトセンターに在宅勤務制度を取り入れようという動きが広がっています。本記事では、在宅勤務を実現するための体制・システムなどについてまとめてご紹介します。
記事
コンタクトセンターに在宅勤務を導入するメリットとは？
新しい時代に向けて、そして今後また起こりうる自然災害や感染症のパンデミックに備え、コンタクトセンターへの在宅勤務の導入を検討してみませんか？本記事では、コンタクトセンターに在宅勤務を導入するメリットについて解説してます。
記事
ニューノーマルにおけるITの最優先課題
ITの管理・サポートには、長期的で重大な問題が関わっています。 ハイブリッド展開モデルにおいて、エンドポイント、クラウド、ネットワーキング、アプリケーションの全てを反映する完全な全体像を把握することが、サービスデスクとサポート先の顧客企業にとって益々重要な課題となっています。 考慮しなければならない要素は数多くありますが、ここではハイブリッドモデルを採用する企業が今後大きく前進するのに必要な要素を3つに絞って説明します。 ロジのオーケストレーション:アセットの追跡 今や全てのユーザーに関連するアセット(ハードウェア、ソフトウェア、アクセサリなど)の追跡をライフサイクル全体を通して行うことがこれまで以上に重要となっています。 私たちは現在、幅広く複雑な世の中を生きています。企業らは地理的な条件を超えて雇用を拡大し、パンデミック以前の職場モデルに戻る企業は減少しています。従業員は遠隔で仕事をするだけでなく、新しい勤務形態を利用して色々な場所を動き回るようになりました。 しかもこれらはクラウドへの継続的な移行、ネットワークエンティティ(IoT)の急速な台頭、サイバー攻撃の加速化(下記参照)という活発な動きに加えて起きています。 多くのセキュリティ侵害はユーザーエクスペリエンス—想定通りに機能しない事象として表面化します。 このような場合、ITロジスティクスの連携は非常に複雑化しています。サービスデスクは、誰が何を所有しているのかを正確に把握しなければならない上に、常に変化するアセットの所在も把握する必要があります。 ライフサイクルを通じたアセットの状態を正確に把握することは、財務的な意思決定を左右するだけでなく、組織における縦割りの枠組みを超えて人事や規制のワークフローに影響を及ぼします。 セキュリティ強化：WFAリスクの軽減 (Work From Anywhere = 場所を問わない勤務形態) 場所を問わない勤務(WFA)モデルに起因する攻撃領域の拡大を受け、ハイブリッド作業モデルに関わるリスクを最小限に抑えるために企業はアセットに関連するAV、ライセンス、位置情報を追跡するための対策をさらに強化する必要があります。 何か問題が生じた場合、最初にサービスデスクに連絡が入ります。多くのセキュリティ侵害はユーザーエクスペリエンス—想定通りに機能しない事象として表面化します。 ユーザー環境の全体像を完全に把握していなければなりません。 ITサポート関連の問題を解決するためにサービスデスクはスキーマの一部を使用します（ハードウェア、ソフトウェア、クラウドインスタンスなど)。 このような視点を持つことで、これまで分散していたシステムを一番重要な変数(ユーザー)に結びつけ、相互依存関係を表面化し企業をリスクにさらす可能性があります。 ユーザーエクスペリエンス：オンボーディング・オフボーディングを円滑化 従業員とカスタマーの生産性にとって、円滑なオンボーディング・エクスペリエンスを提供し、適切なアセットが適切な人に正しい時に送られていることを保証することが重要です。これは「場所を問わない勤務形態」における最大の課題です。 多くの従業員にとってオンボーディングはスピーディーな業務の遂行に向けてしっかりと準備を整える期間です。 新しい仕事を始めるときは誰もが早く作業に取りかかりたがります。ノートパソコンが届くのを待ちながら時間を無駄にしたり、パソコンの設定を待つほど苛立たしいことはありません。 これは今後の展開にも影響するので、新入社員がハッピーでやる気に溢れる従業員になるか、シニカルで不満を抱える従業員になるかは、オンボーディングの過程が決めると言っても過言ではありません。 新入社員がハッピーでやる気に溢れる従業員になるか、シニカルで不満を抱える従業員になるかは、オンボーディングの過程で決まります。 従業員がオフボーディングでも同じ事が当てはまります。 クラウド上には非常に多くのアプリケーションがあるため、システムから従業員の認証情報を削除する際、誤って作業中のファイルまで消去してしまう恐れがあります。 これはセキュリティとコンプライアンスの問題に関係します。企業と従業員の両方が円滑な引き継ぎを実現するには、使用する端末やソフトウェアを確実に記録・管理することが不可欠です。 すでに何度もあったように、不満を抱える従業員が辞めていくのは非常にリスキーです。 また同じ過ちを繰り返すのはやめましょう。 動いているデータはリスクにさらされています ITエコシステムでは、かつてないほどの大きな変化が起きています。 機密情報を含む多くのデバイスが野放しにされています。 悪質な攻撃者は狙いを定めて待ち構えています。 これらの現象はすべて、クラウドへの移行、WFA(ハイブリッド)環境へのデジタル変革、セキュリティ対策が不十分なデバイスの急増が背景となっています。状況が悪化した場合にまず頼られるのはヘルプデスクです。頼れる企業のサービスデスクになるには保有するITアセットの全貌を完全に把握しておくことが不可欠です。 ZendeskとOomnitzaが協働で信頼できるアセットマネジメントを実現します。 OomnitzaとZendeskを合わせて利用することで、全ての資産を簡単に記録・管理し、ビジネスを支えるあらゆるモノをどこからでも安全に操作できます。 詳細はこちら
記事
コンタクトセンターに求められる顧客対応とは？
かつては「コストセンター」と捉えられてきたコンタクトセンターは、今やビジネス成功の鍵を握る存在となっています。本記事では優れた顧客体験を生み出すコンタクトセンター体制の構築・運用に求められるポイントをご紹介します。
記事
カスタマーサポートツールで実現！ビジネスを成功に導くサポートとは
今日のカスタマーサポートは、ビジネスの成功を左右する重要な役割を果たす存在になっています。本記事では、カスタマーサポートツールで実現できる、ビジネスの付加価値を高めるカスタマーサポートについて解説します。
ニュースレターに登録しませんか？
カスタマーサービスに関する最新情報や事例、お役立ち情報をお届けします。