ここ最近で好印象だったカスタマーサービスを思い出してみてください。そのサービスのどんな点が気に入りましたか？ サービスの内容そのもの？ 利便性の高さや問題解決のスピード？ あるいは「使っている製品の疑問点についてググったら、知りたい情報が真っ先にヒットした」「問い合わせ先の情報が簡単に見つかった」「企業のWebサイト上でメッセージを送信した後、いつも使っているメッセージアプリに移行してやり取りを続けられた」といった点かもしれません。
優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）は、何もないところからは生まれません。さまざまなアイデアを実行に移すことで、満足度の高い顧客対応は実現するのです。そうした意思決定の判断材料として、多くの企業がサポートに関するデータを活用しています。
このサポートデータは実に有用です。特に社内全体で共有すれば、そこから実用的なインサイト（顧客の潜在的な欲求に関する情報）を引き出して、最終的にCXの向上につなげられます。サポートデータはCXについて多くを教えてくれるものであり、競合他社に差を付けつつ既存顧客を定着させるには、サポートデータを理解することが必要不可欠と言えます。
顧客との会話はデータの宝庫
顧客は、サポート担当者とやり取りする中で、CXの変革に役立つ有意義なインサイトを提供してくれます。このことを心得ていれば、そのインサイトを引き出して活用できるはずです。サポートチャネルから収集できるデータを分析し、担当者のワークフロー、製品ロードマップ、CX全体へ及ぼす影響について検討しましょう。
カスタマーサービスでのやり取りは、すべてが1つの会話です。一連のやり取りを見れば、会話のトピックをはじめ、顧客が解決しようとしていた問題、問い合わせのタイミング、使用したチャネル、サポート結果など、豊富なデータが得られます。
こうしたデータの活用例として「顧客の声（VoC）」というプログラムがあります。VoCプログラムでは、顧客満足度（CSAT）、Net Promoter Score℠（ネットプロモータースコア、NPS）、初回応答時間（FRT）などの主要業績評価指標（KPI）を測定し、データに基づいてカスタマージャーニーの全体像を把握できます。KPIを分析、共有し、意見を出し合えば、社内の体制変更、製品ロードマップの修正、CX向上の取り組みにつなげることができます。
CXの向上につながるKPIを見極める
CXは重要な差別化要因であり、Accentureの調査報告によると、顧客の64％がCXに不満があれば他の企業に乗り換えると回答しています。ブランドの競争力を高め、顧客の流出を防ぐために、データを活用しない手はありません。リアルタイム分析のダッシュボードを利用すれば、最新のデータを確認できるため、カスタマーサービスチームのメンバーは、サポートチャネルの人員配置を検討したり、窓口の営業時間を調整したり、初回応答時間を短縮するための変更を実施したりと、状況に応じた意思決定をすばやく行えるようになります。
たとえば、チャットなどのサポートチャネルでチケット数が急増している場合は、拡張性に優れ、リアルタイムでやり取りする必要のないメッセージアプリに移行する必要があるかもしれません。ワンタッチチケットの数が多い場合は、ナレッジベースの資料として活用することを検討しましょう。そうすれば、顧客はサポート担当者を頼る前に、セルフサービスの記事を参照できるため、両者にとって大きな時間の節約になります。
実際、Harvard Business Reviewのデータによると、窓口に問い合わせる前に自力での問題解決を試みると回答した顧客は81％にのぼっています。完全な統合型のオムニチャネルアプローチの一環としてチャットボットを導入すれば、まずは自動的にヘルプセンターの関連記事を提示し、その記事では問題が解決しないときだけ、人間の担当者にチケットを割り当てるという運用が実現します。
ライフスタイル・フィットネスブランドのSpartan Raceは、ワンタッチチケットの急増に伴い、Zendesk Guideの「Answer Bot」を導入しました。現在、チャットでの問い合わせに対しては、最初から人間の担当者が対応するのではなく、まずAnswer Botによってナレッジベースの記事が自動的に表示されます。この導入の成果は目覚ましく、担当者は1日あたり3時間もの時間を他の業務に充てられるようになりました。
つまり、サポートデータからは、顧客がどのような状況にあるのか、理想的なCXの実現のために何をすべきかが読み取れるのです。オムニチャネルのサポートには、手軽に利用できること、好きなチャネルを選べることが求められます。恐れずにデータを信頼しましょう。
ロードマップを調整する
サポートデータは、製品ロードマップやマーケティングの計画にも活用できます。企業にとっては顧客のニーズの変化に適応し、柔軟に対応することが重要であり、それを実現するには、前述のように新しいサポートチャネルを追加したり、潜在顧客のニーズや課題を踏まえた広告を出稿したりとさまざまな手段が考えられます。
Facebook MessengerやWhatsAppといったチャネルからのエンゲージメント率が高いようなら、会話型のサポート戦略に重点を置くべきかもしれません。Z世代やミレニアル世代の顧客が多い場合は（やがて若者のマインドを共有するスタートアップ企業が世界を大きく動かすようになるでしょう）、Instagramでのプレゼンスを強化しつつ、Instagramのユニークなeコマース機能を活用すれば、いくつものアプリやWeb資産を管理する手間が省けます。また、特定のチャネルのエンゲージメント率が高いときには、そのチャネルに的を絞ったマーケティングキャンペーンを立ち上げたり、チャネルの製品戦略を見直したりする必要があることが読み取れます。
サポートデータは嘘をつきません。サポートデータの透明性が確保されず、追跡できない状況では、顧客から寄せられるさまざまな期待に応えられなくなってしまいます。
Zendesk Exploreを使用すれば、サポートデータを簡単に共有できます。詳細については、こちらのページをご覧ください。
