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顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

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SLAとは？何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

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コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは？

カスタマーサポートの大半は顧客からのアクションを待つ「インバウンド」型です。運用や改善に役立つ指標をご紹介します。

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カスタマーサポートにおけるチャットボットと電話サポートの比較

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

Zendeskからさまざまな気づきを得てシンプルに使い続けられるヘルプセンターを構築

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顧客インサイト把握の重要性  ～顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

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カスタマーディライトとは？顧客から愛される企業になるために

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。

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コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

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コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは？

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

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コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI？

顧客対応の最前線として、ますます重要度を増しているコールセンターが抱えている課題とは？ITやAIで解決できるのでしょうか？

「つなぐ」をキーワードに価値ある顧客接点を創出

Zendeskを貴重な顧客接点として捉えるソラコムでは、Zendesk APIを活用してサポートの専任メンバー以外とも連携。多岐にわたる問い合わせにも柔軟に対応しています。

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カスタマーサービスデータから明らかになる5つの傾向

サポートのやりとりから発生する大量のデータから、顧客とカスタマーサポートの有効性には傾向があることを示す5つの明らかな兆候を拾うことができます。

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インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには

契約や約束を意味する「エンゲージメント」。マーケティング用語としては、企業と相手との関係性の深さや程度を表す言葉として用いられています。

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ナレッジベースとは？意味・メリット・ツール

ナレッジベースを活用することで、これまで蓄積した知識を、社員個人ではなく組織全体で共有することができます。

愛される企業になるには？CX施策の5大トレンドを紹介

顧客ロイヤルティは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかに大きく左右されます。CXのトレンドを知り、業務改善にお役立てください。

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競合他社に差をつける！Web接客を導入するメリット・手法とは？

競合他社との差別化が難しくなった現在。重要なのは「コメントのやりとり」や「レコメンドエンジン」など、Webサイトを通じたオンライン接客です。

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カスタマーエクスペリエンス(CX)とUX、UIの違い

ユーザーの好みが多様化した現在、サービスもパーソナライズする必要があります。そこで重要なのが「カスタマーエクスペリエンス」です。

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カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する！？

顧客体験が製品評価を左右する昨今、CRMの最前線であるサポートの品質が、製品評価の良し悪しを決めると言っても過言ではありません。

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マーケティングで押さえておくべきミレニアム世代の特徴

モバイル端末やソーシャルメディアを使いこなすデジタルネイティブの「ミレニアル世代」。そんな彼らに「刺さる」マーケティングのヒントを探っていきます。

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優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

カスタマーサービス業界の最新のトレンドである、セルフサービス。顧客自身の問題解決をサポートするために必要なこととは？