顧客の不満の原因となる非効率な運用を改善

顧客の不満の原因となる非効率な運用を改善

2018年11月4日
顧客の不満の原因となる非効率な運用を改善
  • 顧客対応がサポート担当者のスキルや負荷状況に左右されてしまう
  • 突発的な案件が発生したときに、担当者の負荷が偏ってしまう
  • チーム拡大に伴うサポート状況把握の工数増

これらはすべて、株式会社マクニカ アルティマ カンパニー(以下、アルティマ)が抱えていた課題です。

「技術商社」としての強みを発揮すべく技術サポートに力を注ぐアルティマでは、顧客先で技術提案および支援を行うFAE(Field Application Engineer)部門と、FAEのバックエンドサポートを行うAE(Application Engineer)部門が、カスタマーサポートを担っています。

サポートチャネルの中心はメール。これは、Zendesk導入前も導入後も変わりませんが、これまでは、FAEが顧客から受け取った質問について内容に応じてAEに確認し、再びFAEから顧客に回答してきました。つまり、すべての窓口をFAEが担ってきたのです。しかし、FAEには、技術提案を通じた市場開拓や売上拡大という重要なミッションもあります。FAEが本来の領域に注力できる体制を築くことは、アルティマの強みに、さらに磨きをかけることにもつながります。

一方で、既存のビジネスに加え、最先端技術を主眼においた新しいビジネスモデルの開発にも取り組むアルティマでは、顧客の裾野が広がるにつれ、一人の担当者が十数社~数十社を担当することが増え、対応の遅れや漏れが懸念されるようになってきました。

顧客の不満の原因となる非効率な運用を改善するための選択。それがZendeskでした。アルティマは、FAEによる日々のメールサポートをZendesk Supportに集約すると同時に、AEによるダイレクトサポートを実現。メールでのやりとりがすべてチケット化されることで、サポート担当者だけでなく、マネージメントを担当する管理職、さらには顧客にも、高い満足度がもたらされています。

株式会社マクニカ アルティマ カンパニー 技術統括部 応用技術4部課長の後藤拓哉氏は、導入前から期待を寄せていた機能について次のように語っています。

「今、最も助かっている機能が、自動化とトリガです。チケットがオープンしたまま1週間経過している、質問をもらっているのに応答できていない期間が長い等、これらの条件を満たしたチケットについてはレポートが自動的に上がってきます。おかげでマネージメント工数がかなり削減されました」

後藤氏は、サポート担当者が利用するパブリックビューとは別に、管理職用にビューをカスタマイズ。チケットのステータスや、更新日、サポート担当者など、注意が必要なチケットが一目瞭然だと言い、「メールでは重要な案件が埋もれてしまい、お客様から指摘を受けてから管理職が気づく、という事がありました。もう以前の環境には戻れません」と語ります。

その効果は数値にも表れています。

<導入後の効果>

  • 管理者のマネージメント工数が約3割削減
  • AEによるダイレクトサポートの顧客満足度は98%(回答率70%弱)
  • NPS® 67ポイント
  • 問い合わせから解決までの時間が約1割短縮
  • FAEのリソース効率が約2割アップ

現在は一部のチームでの運用に留まっていますが、「このままチームごとにデータベースを分けていると、情報の分散化による機会損失と管理コストが課題となる」と後藤氏。今後は他のチームにもZendeskの活用を広げ、データベースの統一化を図っていきたいと意気込みを語っています。

Zendeskの活用を「技術商社」としての強みにつなげつつあるマクニカ アルティマ カンパニーの取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

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