Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて

Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて

2019年3月26日
Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて

顧客はチャネルを意識せず、最も快適で便利なコミュニケーションを可能にするシームレスな体験を期待しています。この期待の高まりは、カスタマーサービスのアプローチとして、オムニチャネルサポートを導入する強い動機となります。オムニチャネルのアプローチにはいくつかのポイントがあります。

まず、自分自身の手によって解決策を探すことができるセルフサービスの選択肢を提供していることや、アプリやWebサイト内でサポートが完結することなどが挙げられます。また、対応するサポートチーム側において、システムや対応チャネルのサイロ化を無くすことも1つのポイントです。オムニチャネルに対応することで、顧客がタッチポイントを変更した際にも、エージェントが常に最新の顧客情報にアクセスし最適な回答を届けることで、応対の効率性の向上も見込めます。

このような背景の中でZendeskは、何がオムニチャネル化を推進する企業の優位性に繋がるのか、を具体的に示すことを目的として、45,000社以上の顧客から集められた製品使用データの指標となるZendeskベンチマークの調査を行いました。

そしてその分析により、企業がオムニチャネルのアプローチをとる理由その方法に関する、企業の実データに基づいた二つの新たなベンチマークレポートを作成するに至りました。

Zendeskではこれまでもベストプラクティスや、顧客の実体験オムニチャネル対応したことによって改善してきた課題に関する概要をまとめ、オムニチャネルがもたらす利益について紹介してきました。今回のレポートを通じて新たに発見されたことで注目すべき点は、Zendeskを利用しオムニチャネルに対応している企業の実データを収集・分析しているところです。分析結果について、これほど説得力のあるレポートはありません。ではその概要を見ていきましょう。

より迅速に効率的なサポートを

オムニチャネル対応している企業と、チャネルを統合していない企業とを比較した際、Zendeskのデータによると、チケットの初回解決時間(31%)と待機時間(39%)に大きな差が見られることが分かっています。

なお、オムニチャネルのアプローチを実施する企業は、問い合わせのチャネルごとに管理している企業に比べて、全体的に優れたスコアを記録していることが分かりました。また、オムニチャネル対応している企業の顧客は、問い合わせが解決するまでの待ち時間が短く、その後のフォローアップを必要とする傾向が少ないことも明らかになりました。

顧客の期待に応える

2017年以降、カスタマーサポートに複数回問い合わせする際に、複数のチャネルを組み合わせる人の数が増えています。これは、増え続けるチャネルに対する顧客の好みについての既存の調査結果と一致しています。今日、顧客は友人や家族と会話する際に使うものと同じチャネルを使って企業と会話したいと考えています。2017年、顧客のオムニチャネルに対する期待の変化について調査を行った際には、3分の2近くの回答者が、5年前と比較してカスタマーサービスの対応に辛抱できなくなった、と報告していたことが明らかになりました。

オムニチャネルを活用すれば、既に顧客が使用しているチャネルでの対応が可能になります。そしてそれは同時に顧客がサポートに問い合わせた際の効率的な体験を保証することにも繋がります。こうしたいくつかのポイントを押さえていけば、企業は顧客の高まる期待に応えていくことができるでしょう。

また、データによると、企業は従来のチャネル(メールやWebフォームなど)とセルフサービスに加え、ライブチャネル(チャットや電話など)を組み合わせて、顧客の好みに合わせる必要があることを示しています。

より優れた成果をあげるチャネルとは?

ライブチャネルとFacebookは、Zendeskを利用している企業に急速に採用されており、既存のメールやWebフォームを上回る利用率を占めるまでになっています。

これは、リアルタイムでサポートに問い合わせをしたいという顧客側のニーズの高まりと、それに応えようとする企業の努力、双方の表れであると言えるでしょう。

ある重要な測定基準によると、ライブチャットの利用率は他のチャネルを上回っています。これはチャットと電話の利用率が増えていることからも明らかです。チャットや電話のようなライブチャネルによって処理されたサポートチケットでは、CSATはより高く、同じ問題を再度問い合わせする回数はより少なく、また初回解決時間が短くなることが分かっています。

オムニチャネル化に対応するということ

多くの企業はオムニチャネルのメリットを把握しており、チャネル追加のための行動を既に開始しています。BtoCとBtoBどちらの企業も、通常Zendeskを導入した月に3つのチャネルを立ち上げています。スタンダードなメールとWebフォームからの問い合わせ対応から、顧客自身の手で解決できるセルフサービスサイトの展開・充実化、そしてチャットや電話のようなライブチャネルの開設へと移行します。

チャネルを追加するトレンドは、業界の調査と一致しており、The Aberdeen Groupのレポートでは、2012年から2017年の間に、企業が顧客との会話に使うチャネルの数は倍増しています。

しかし、全ての企業が同じ速度でオムニチャネルへ移行しているわけではありません。BtoC企業は、オムニチャネルに移行しやすいと言えるでしょう。というのは、ターゲットとなる顧客がオムニチャネルを望んでおり、それに応えている企業が多いからです。BtoC企業は、BtoB企業や社内向けサポートデスクよりも、大きく多様な顧客基盤を持つため、チケットのボリュームもより多いという背景もあります。

オムニチャネルのアプローチを取る理由と方法についてより詳しく知るには、最新のZendeskベンチマークレポートをご覧ください。また、企業と顧客の会話を、様々なチャネルでシームレスにやりとりできるようにサポートするお得でシンプルなパッケージ Zendesk Suiteについての詳細もこちらからご覧いただけます。

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