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カスタマーサービスの仕事に必要なスキルとは?

発行日: 2020年2月12日
最終更新日: 2020年6月12日

カスタマーサービスは、会社の顔とも言える大切な仕事です。以前はコストセンターとして扱われがちでしたが、近年その存在が見直されており、多くの企業が重要視し始めています。

では、カスタマーサービスの仕事には具体的にどのようなスキルが求められているのでしょうか。この記事では、カスタマーサービス業務に必要なスキル・能力について紹介していきます。

カスタマーサービスとは?

カスタマーサービスとは、自社の顧客や、これから自社のサービスの利用を希望している人からの問い合わせに回答したり、困りごとを解決したりする仕事、またはその業務に従事している人のことをいいます。単に顧客の要望に応えるだけでなく、それ以上の対応をすることで顧客満足度を高めるという役割を持つ重要なポジションです。

カスタマーサービスに必要なスキルとは?

では、カスタマーサービスの仕事に必要とされるスキル、向上させたい能力にはどのようなものがあるのでしょうか。

  • 顧客対応スキル・対話スキル

カスタマーサービスの主な仕事は、顧客対応や顧客へのサービス提供です。顧客の質問の内容や意図を正しく理解し、求められている通りに対応することです。さらに、状況に応じて顧客にとってメリットになる情報やサービスは何かを正しく判断し、提供するというスキルが必要です。



  • 課題解決スキル

カスタマーサービスでは、顧客が直面している困りごとやクレームを解決するスキルも求められています。顧客が自社に対して負の感情を抱いている場合、対応の難易度は一般的な問い合わせよりも上がります。しかし逆に、そのような顧客に適切に対応して満足度を高めることができれば、その顧客は自社の優良顧客になる可能性があります。課題解決スキルは、カスタマーサービスの中でも難しく、かつ重要なスキルと言えるでしょう。

  • 基本業務スキル

カスタマーサービスには、スピードと正確さが求められます。次々に届く問い合わせにスピーディに対応し、その状況で最適な回答は何かを素早く判断する。また、チームメンバーと協力して効率よく対応していくといった基本的な業務スキルも重要です。

  • 目標や戦略の理解・推進スキル

チームや自社の目標や戦略を正しく理解し、推進していくことは、カスタマーサービスに限らずどのような仕事でもなくてはならないスキルです。特にカスタマーサービスの場合、日々の顧客対応に追われて目標を忘れてしまいがちですが、常に目標達成に向けての戦略推進に努めていくことが必要とされます。

カスタマーサービスに求められる人材とは?

ここまでは個人に求められるスキルをご紹介してきましたが、実はカスタマーサービスに求められているのは個人のスキルだけではありません。個々の得た経験やスキルをチームで共有し、カスタマーサービスチーム全体のスキルを向上させることが、最も重要です。

そのため、カスタマーサービスでは次のような能力を持つ人材が求められています。



  • 業務の効率化・自動化を推進する能力

カスタマーサービス業務には、効率化・自動化できるものがたくさんあります。たとえば、問い合わせ内容を判別して自動返信したり、担当者を自動的に振り分けたりすることは、システムを用意すれば簡単にできることです。そういった効率化できるポイントを見つけて改善していく力が、カスタマーサービスでは必要とされます。

  • FAQや業務マニュアルを継続的にアップデートする能力

カスタマーサービスには、FAQや業務マニュアルのアップデートという仕事があります。FAQや業務マニュアルは、多くの場合、一度作成したらそのままになってしまいがち。少しずつ現状と合わなくなり、そのまま使われなくなる傾向があります。

しかし、顧客の知りたい情報をFAQとして提供し業務マニュアルを整備して顧客対応のクオリティを高めることは、顧客満足度向上につながる非常に大切な仕事です。カスタマーサービスでは、そういった日々のアップデートをないがしろにせず継続できる能力が要求されます。

まとめ

一般的には、カスタマーサービスというと単純な問い合わせ対応と認識される傾向がありますが、実は企業にとって非常に重要な役割を果たすポジションであり、様々なスキルが必要な仕事です。

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