責任者向けヒント

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コールセンターでスクリプトを最大限に活用するためのヒント 記事

コールセンターでスクリプトを最大限に活用するためのヒント

コールセンターにとって「品質向上」と「サービス内容の均一化」は最優先すべき課題のひとつです。こうした現場で役に立つのがスクリプトです。

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説 記事

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

平均処理時間(AHT)はコールセンターの主要業績評価指標(KPI)として広く使用され、顧客との通話1件あたりに費やした時間の平均値を指します。

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事 記事

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事

「顧客の時代」と言われる現在、カスタマーサービスの仕事は古びたイメージから脱却し、かつてに比べてその役割は格段に広がりました。現在では、堅実で将来性のあるキャリアとして評価されています。

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは 記事

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは

日々のカスタマーサービス業務に支障を来さないためには、適切な指標を測定して、目を光らせておく必要があります。

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは? 記事

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは?

コールセンターの管理者は、「業務管理」「オペレーターの育成」「顧客対応」の3つの役割が求められます。

市場規模から見るコールセンターのトレンドと課題 記事

市場規模から見るコールセンターのトレンドと課題

年々、市場規模の拡大を続けるコールセンター。競合他社との差別化を図るうえでも、人材確保は大きな課題といえます。

顧客に聞く!カスタマーサポートを改善へと導く、5つの質問 記事

顧客に聞く!カスタマーサポートを改善へと導く、5つの質問

顧客のフィードバックは、ビジネスの成長に不可欠です。しかし、カスタマーサービスの改善に有益な質問とは具体的にどのようなものなのでしょうか?

問い合わせ対応を効率化させる7つの方法 記事

問い合わせ対応を効率化させる7つの方法

カスタマーサポートをするエージェントが疲れ果て、殺到するメールや問い合わせに四苦八苦しているのであれば、問い合わせ対応に変革が必要です。

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方 記事

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方

少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント(WFM)が注目されています。

インシデント・インシデント管理とは?意味・定義・分類・システム 記事

インシデント・インシデント管理とは?意味・定義・分類・システム

「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。

コールセンターの仕事はきつい?離職率を改善するためにはどうする? 記事

コールセンターの仕事はきつい?離職率を改善するためにはどうする?

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

FAQページの構築はトータル力で   ~ 改善し続ける会社の顔 記事

FAQページの構築はトータル力で   ~ 改善し続ける会社の顔

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩 記事

生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩

統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか 記事

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント 記事

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは? 記事

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは?

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには 記事

インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには

契約や約束を意味する「エンゲージメント」。マーケティング用語としては、企業と相手との関係性の深さや程度を表す言葉として用いられています。

競合他社に差をつける!Web接客を導入するメリット・手法とは? 記事

競合他社に差をつける!Web接客を導入するメリット・手法とは?

競合他社との差別化が難しくなった現在。重要なのは「コメントのやりとり」や「レコメンドエンジン」など、Webサイトを通じたオンライン接客です。

コールセンターのオペレーターに求められるコミュニケーションスキル 記事

コールセンターのオペレーターに求められるコミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、トレーニングにより向上できます。オペレーターのスキルアップはマネージャーの重要な業務の一つです。

エスカレーションとは?意味からルールやフローまで徹底解説 記事

エスカレーションとは?意味からルールやフローまで徹底解説

現場だけでは対応できない緊急事態が発生したときに慌てなくて済むように、日頃からエスカレーションのルールやフローを作成しておく必要があります。