「Zendeskって、可能性がすごくあるよね！」
これは、最近届いたというサポート現場からの声。新しいシステムを導入するのは勇気が要るものです。ボタニカルライフスタイルブランド「BOTANIST（ボタニスト）」、美容家電ブランド「SALONIA（サロニア）」などで知られるビューティーテックカンパニー、株式会社Ｉ－ｎｅ（アイエヌイー）も例外ではありません。Zendeskの導入にあたり、導入のメリットを理解し、歓迎する一方で、「タグとは何のこと？」「トリガは何か？」など、慣れないツールに対する不安の声もありました。しかしながら、システムを理解し使いこなすにつれて、Zendeskへの満足度が高まり、「Zendeskは、可能性がすごくあるよね！」という声もあがったと言います。
同社は、顧客のことを「ボス」と呼び、クレド（行動指針）の一つに「ボス目線」を掲げています。
「それはボスの人生にプラスになるのか？ 答えがNOならそれを我々がやる理由はない。顧客を知ることに知恵を絞り、半歩先のインサイトをつかめ。「顧客のハピネスとは何か？」 そこからはじめよう。その視点こそが顧客感動につながる。
同社のカスタマーサポートにおいても、最も大切にしていることは、「ボス目線」。それぞれのボスのニーズは異なります。急いでいるのか、相談したいのか、要望を伝えたいのか、そのニーズを読み取り、何らかの気づきをもってパーソナルな対応を実現することで、やりとりを終えた後にあたたかい気持ちになっていただける・・・そのようなサービスを目標にされています。そして、その目標の達成に貢献しているのがZendesk Supportです。
同社は、顧客情報や購入履歴などの情報をZendesk上に集約し、管理画面から必要な情報をすぐに取り出して、お客様にスピーディーに対応できる環境に整えました。ここでは、その特徴的な活用方法をご紹介しましょう。
ポジティブ・ネガティブな意見の分析
タグを使って、お客様からの意見をポジティブとネガティブに分類。プロアクティブにリスクを回避していくために、毎月集計を行い、関係部署にフィードバックをして、改善をはかっている。
受注管理システム「アシスト店長」との連携
各モールで購入した顧客のデータや購入履歴などをZendesk Supportの管理画面で確認しながら問い合わせに対応。
Zendesk Supportの画面に受注管理アプリ「アシスト店長」を表示
マーケティング施策効果測定用アプリ「施策くん」との連携
キャンペーン対象者リストをZendeskに取り込んでチケット化し、アウトバウンドの担当者がチケットの情報を見ながら必要なアクションを実施。
Zendesk Supportの画面にマーケティング施策効果測定用アプリ「施策くん」を表示
いずれも、Zendesk Supportにナレッジが蓄積されればされるほど、サポートチームによる効果的な対応や関係部署による適切な改善が可能になる仕組みです。それが冒頭の
「Zendeskって、可能性がすごくあるよね！」という言葉につながったと言えるでしょう。これは、「肌感」ではなく、「データドリブン」な対応が可能になっていることの現れでもあります。
顧客の声を最適なアクションに変える株式会社Ｉ－ｎｅの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
