カスタマーエクスペリエンス向上

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CSAT(顧客満足度)とNPS®の違いとは? 意味や算出方法を解説

お客様が満足されたという確証を得るにはどうすればよいでしょうか？満足度調査だけでは測れない、顧客のロイヤルティを測る方法とは。

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ナレッジのサイロ化を防ぐために重用な3つの視点

ナレッジベースを持つことは始まりにすぎません。それが会社全体で、新しく多様なコンテキストで使われるようになってきたら、どのようにコンテンツを管理すればよいのでしょう。上記のヒントを念頭に置いて、スマートに拡張しましょう。

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AIを活用して顧客自身による解決をサポート

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CCW Digitalスペシャルレポート：ナレッジマネジメント

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チケットのエスカレーション：6つの重要ポイント

エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

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コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは？

コールセンターの管理者は、「業務管理」「オペレーターの育成」「顧客対応」の3つの役割が求められます。

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カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019

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市場規模から見るコールセンターのトレンドと課題

コールセンターでは人手不足という課題や技術の進歩・競争力の強化を背景に「クラウド化」、「AI化」などのトレンドが生まれています。本記事では、近年の市場規模や業界動向からコールセンターのトレンドと課題を考察します。

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カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート活用ガイド

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チャーンレートとは？ 意味・計算・分析・施策を解説

サブスクリプション型のサービスにおいては、顧客の離脱率を計算する「カスタマーチャーンレート」が重要な指標となります。

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サポートチケットとは？　概要・仕組み・活用のメリット

サポートチケットとは、顧客からの問い合わせを「チケット」という単位で管理する仕組みを指し、顧客とサポート担当者の双方にメリットがあります。本記事ではサポートチケットの概要や仕組み、活用のメリットを解説します。

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インシデント・インシデント管理とは？意味・定義・分類・システム

「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。

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カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ！

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

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顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

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顧客インサイト把握の重要性  ～顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

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コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは？

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

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コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI？

顧客対応の最前線として、ますます重要度を増しているコールセンターが抱えている課題とは？ITやAIで解決できるのでしょうか？