CSリーダーシップ

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もう変更管理は怖くない! 変更管理を円滑化するためのヒント 記事

もう変更管理は怖くない! 変更管理を円滑化するためのヒント

「変更管理」とは、企業が何かを変更するとき、変更に伴って悪影響が及ばないようリスクを最小限に抑えるためのプロセス、ツール、手法を指します。

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ 記事

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ

カスタマーサービスという職種には様々な発展性と可能性があります。エージェントのキャリアパスを開発していく際に役立つ、6つのステップについてご紹介します。

顧客の声やフィードバックを社内で効果的に共有する方法 記事

顧客の声やフィードバックを社内で効果的に共有する方法

顧客の声やフィードバックを適切な方法で各部署へ共有する仕組みができれば、様々な部署の観点から、顧客に満足し続けてもらえるようにサービスや製品の改善を実施することができます。

カスタマーエフォートスコア(CES: 顧客努力指標)とは?意味や改善のポイントを解説 記事

カスタマーエフォートスコア(CES: 顧客努力指標)とは?意味や改善のポイントを解説

顧客の労力を削減することができれば、顧客のリピート率が高まり、長期的なロイヤルティが確立され、新規顧客の獲得につながります。

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは 記事

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは

日々のカスタマーサービス業務に支障を来さないためには、適切な指標を測定して、目を光らせておく必要があります。

シンプルになったITサービス管理 part4 記事

シンプルになったITサービス管理 part4

インシデント管理と問題管理。その違いを意識したことはあるでしょうか?両者が別々のプロセスとして扱われていて、ややこしいと感じることはありませんか?

シンプルになったITサービス管理 part3 記事

シンプルになったITサービス管理 part3

IT部門が社内顧客のフィードバックを収集することには、メリットがあります。満足度の評価を確実に入手できるようになれば、ITチームと他部門との絆がより深まります。

シンプルになったITサービス管理 part2 記事

シンプルになったITサービス管理 part2

社内IT部門では、社内における顧客=ユーザーである従業員や他部門に影響を及ぼすシステム変更を実施する場合があります。

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現 記事

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現

サポートチームと話し合い、解決策を提示してくれる専任のエンジニアがいれば、サポート担当者の業務効率化が実現できます。

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5 記事

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5

B2Cのカスタマーサービスでは多様で膨大な消費者を相手にするため、事前にサポート体制を整備しなければ、莫大な時間と労力が掛かってしまいます。

企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法 記事

企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法

企業規模が拡大した場合、従来の体制ではカスタマーサービスチームが顧客に寄り添った対応を続けることが難しくなるという問題に直面します。

顧客を健全な財政状態に導く:LendUpの挑戦 記事

顧客を健全な財政状態に導く:LendUpの挑戦

クレジットカード事業を展開するLendUp。全てのお客様に健全な財政状態を取り戻してもらうべくサポートする同社の取り組みをご紹介します。

チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント 記事

チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント

エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは? 記事

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは?

コールセンターの管理者は、「業務管理」「オペレーターの育成」「顧客対応」の3つの役割が求められます。

スマートナレッジベースで問い合わせ対応をより効率的に 記事

スマートナレッジベースで問い合わせ対応をより効率的に

サポート対応をするエージェントにとって必要なのは、適切なタイミングでの適切な回答をサポートしてくれるスマートナレッジベースです。

ECサイトでチャットを導入するメリットとは? 記事

ECサイトでチャットを導入するメリットとは?

「会話型コマース」をご存知ですか?チャットボットやメッセージングによる顧客との双方向のコミュニケーションで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法とは。

カスタマーエクスペリエンスの評価に欠かせない10のKPI(指標) 記事

カスタマーエクスペリエンスの評価に欠かせない10のKPI(指標)

ブランドの差別化要因として注目されている、カスタマーエクスペリエンス。企業の取り組みの成果として測定する際に重要な指標とは?

顧客とエージェントの声が最適なサポートの近道になる 記事

顧客とエージェントの声が最適なサポートの近道になる

よりよいカスタマーエクスペリエンスを実現させるためには、顧客だけでなく、エージェントの声を聞くことも大切です。

事業成長とともに進化していくカスタマーサポート4つの事例 記事

事業成長とともに進化していくカスタマーサポート4つの事例

カスタマーサポートは事業の成長に伴って、変化が求められる領域です。本記事ではカスタマーサポートチームがリードすることで事業もサポートチームも進化に成功した4つの事例をご紹介します。2

データ活用で構築も改善も!使えるヘルプセンターの作り方 記事

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企業はどのようにヘルプセンターを作ればよいのでしょうか? Zendeskの調査で分かった効率的かつ効果的なヘルプセンターの構築方法をご紹介します。