カスタマーサポート

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カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性 記事

カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性

カスタマーサポート部門は、タスク管理の重要度が他の部署よりも高くなります。その重要性、メリットなどについて考察していきましょう。

単なるエージェントから特定分野のエキスパートへ 記事

単なるエージェントから特定分野のエキスパートへ

特定分野のエキスパートに成長したカスタマーサポート担当者は、複雑な問題を抱えた顧客に的確なサポートを提供できるなど、企業にとって極めて貴重な戦力となります。

Tier 0のカスタマーサポートとは? 記事

Tier 0のカスタマーサポートとは?

必要な情報をすばやく簡単に手に入れるのに最適な方法とは?今勢いを増しているセルフサービスが、顧客だけでなくエージェントにとっても必要な理由とは?

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方 記事

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方

少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント(WFM)が注目されています。

サポートチケットなら必要な分だけ無駄なくサポートできる 記事

サポートチケットなら必要な分だけ無駄なくサポートできる

サポートチケットは、サポート料金をチケット単位で購入するシステム。必要分だけ利用でき、過去のサポート内容をログとして残しておけるなど、メリットの多いシステムです。

顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を! 記事

顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を!

顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。

コールセンターの仕事はきつい?離職率を改善するためにはどうする? 記事

コールセンターの仕事はきつい?離職率を改善するためにはどうする?

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

FAQページの構築はトータル力で   ~ 改善し続ける会社の顔 記事

FAQページの構築はトータル力で   ~ 改善し続ける会社の顔

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは 記事

顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか 記事

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット 記事

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる 記事

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI? 記事

コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI?

顧客対応の最前線として、ますます重要度を増しているコールセンターが抱えている課題とは?ITやAIで解決できるのでしょうか?

カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する!? 記事

カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する!?

顧客体験が製品評価を左右する昨今、CRMの最前線であるサポートの品質が、製品評価の良し悪しを決めると言っても過言ではありません。

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント 記事

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

カスタマーサービス業界の最新のトレンドである、セルフサービス。顧客自身の問題解決をサポートするために必要なこととは?

シームレスなカスタマーサポート事例:Freshly 記事

シームレスなカスタマーサポート事例:Freshly

オムニチャネルのカスタマーサポート体制を導入した企業での、実際の運用方法は?加工食品を販売・配達するFreshlyの事例をご紹介します。

カスタマーサポート業務で覚えておくべき電話応対マニュアル 記事

カスタマーサポート業務で覚えておくべき電話応対マニュアル

いまだ電話が主流のカスタマーサポート。企業の窓口となるため、ここでの対応が企業の評価に直結する場合もあります。

チャットボットとは?顧客対応に活用する効果やメリット 記事

チャットボットとは?顧客対応に活用する効果やメリット

顧客との新たなコミュニケーションチャネルとして期待されるチャットボット。今回は、顧客対応でのメリットについて見ていきます。

クレーム対応に強い組織にするために、今の時代にあった体制構築を 記事

クレーム対応に強い組織にするために、今の時代にあった体制構築を

クレームを防ぐには、顧客の期待値を下回らないことが重要です。チャットボットなどのITを積極的に活用し、今の時代に合った体制構築を図る必要があります。

多言語でマルチチャネル対応のカスタマーサポートを提供するために必要なこととは? 記事

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チャネルの多様化とグローバル化が進み、企業は多言語にも対応する必要に迫られています。